コールセンターの仕事はきつい?向き不向きやメリット・デメリットを解説

           
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コールセンター きつい アイキャッチ
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「コールセンターの仕事はきつい」というイメージを持っている人は多いのではないでしょうか?

たしかにクレーム対応やノルマ達成など、負担が大きいと感じる部分があるのも事実です。ただし、コールセンターの仕事は「きつい」だけではありません。

やりがいのある仕事内容、充実したキャリアパス、そして高い収入を得られる可能性も秘めているのです。

この記事では「きつい」と言われることもある、コールセンターの仕事について詳しく解説します。コールセンターの仕事が自分に合っているかどうか、判断する材料となる情報も解説していますので、ぜひ参考にしてください。

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目次

コールセンターの仕事が「きつい」と言われる理由

コールセンターが「きつい」といわれる理由はさまざまです。

この章では「きつい」といわれる理由を詳しく解説します。

コールセンターが「きつい」といわれる理由

コールセンターの仕事を目指すのであれば「きつい」といわれる理由も理解しておきましょう。

クレームに対応する必要があるから

コールセンターの仕事が「きつい」と言われる理由の一つは、クレーム対応です。

顧客からのさまざまなクレームは、精神的な負担が大きくなります。

精神的なダメージを受けやすいクレームの内容
  • 理不尽なクレーム
  • 暴言や脅迫
  • 解決策が見つからないクレーム
  • 長時間続くクレーム

クレーム対応のストレスが続くと、倦怠感や集中力の低下、体調不良などの症状が現れる場合があります。

クレーム対応には、以下のような対策を講じることで負担を軽減することも可能です。

クレームへの対策
  • マニュアルを熟知しておく
  • 感情的にならず、冷静に対応する
  • 共感を示し、丁寧な言葉遣いを心がける
  • 解決策を一緒に考える
  • 必要であれば、上司に相談する

「きつい」といわれるクレーム対応ですが、コミュニケーション能力や問題解決能力、忍耐力などを磨けるメリットもあります。

コールセンターの仕事に興味がある方は、クレーム対応の対策も事前に調べておくとよいでしょう。

ノルマが設けられているから

ノルマが設けられているのも、コールセンターの仕事が「きつい」と言われる理由です。ノルマの例として、電話の件数や成約件数などの目標値があります。

ノルマを達成できない場合に予想される未来
  • 給与が減額される
  • 上司から叱責を受ける
  • 退職を迫られる

ノルマ達成のプレッシャーは、ストレスや不安、焦りなどの感情を引き起こし、集中力の低下や体調不良、離職などの原因にもなりかねません。

しかし、ノルマへの対策をしておけば、ノルマ達成のプレッシャーを達成感に転換することができるでしょう。

ノルマへの対策
  • 目標設定を明確にする
  • 計画的に仕事を進める
  • 時間管理を徹底する
  • 上司や同僚に相談する
  • ストレス解消法を見つける

ノルマ達成への努力は、営業スキルを磨くことにつながる場合もあります。

たくさんのことを覚える必要があるから

コールセンターの仕事は、たくさんのことを覚えなくてはなりません。電話をかけてきた顧客に、的確な返答をする必要があるからです。

コールセンターの仕事で覚えなくてはならないこと
  • 会社の商品・サービスに関する知識
  • 顧客対応のマニュアル
  • 電話応対のスキル
  • パソコンの操作方法
  • 業界用語

これらの項目を覚えるためには、研修やOJT(職場内訓練)、自己学習が必要になります。

また、新商品やサービスが発売されるたびに、新しいことを覚えなくてはならず、常に情報収集を怠らないなどの努力が必要です。

コールセンターの仕事内容は数種類ある

主なコールセンターの仕事内容として、インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンター、電話受付やテレアポなどがあります。

この章ではそれぞれの仕事内容について解説します。

インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターとは、顧客からかかってきた電話に対応する「受け身」のコールセンターです。

インバウンドコールセンターの主な業務内容
  • 注文受付
  • 商品・サービスに関する問い合わせ対応
  • クレーム対応
  • アンケート調査

インバウンドコールセンターの仕事には、以下のスキルや能力が必要です。

仕事に必要なスキルや能力
  • 電話応対スキル
  • コミュニケーション能力
  • 問題解決能力

クレーム処理やノルマを達成する際、これらのスキルや能力があればスムーズに仕事が進むでしょう。

アウトバウンドコールセンター

アウトバウンドコールセンターとは、コールセンター側から顧客や消費者に電話をかけ、商品やサービスを提案したり、アンケート調査をおこなったりする仕事です。

アウトバウンドコールセンターの主な業務内容
  • 新規顧客への営業
  • 既存顧客へのフォローアップ
  • アンケート調査
  • ダイレクトマーケティング

アウトバウンドコールセンターの仕事には、以下のスキルや能力が必要です。

仕事に必要なスキルや能力
  • コミュニケーション能力
  • プレゼンテーション能力
  • 粘り強さ

アウトバウンドコールセンターの仕事は、ノルマがあり、電話をしても断られることが多いため、精神的に負担がかかる場合があります。

電話受付

電話受付とは、顧客からの電話を受け、問い合わせや注文、クレーム対応などを行う仕事です。

電話受付の主な業務内容
  • 顧客からの問い合わせへの対応
  • 注文受付
  • 商品・サービスに関する説明
  • クレーム対応
  • アンケート調査

電話受付の仕事には、以下のスキルや能力が必要です。

仕事に必要なスキルや能力
  • コミュニケーション能力
  • 丁寧な接客
  • 問題解決能力

電話受付は、顧客に怒りや不満をぶつけられ、ストレスにつながる場合もあります。

テレアポ

テレアポとは、電話で商品やサービスを提案し、新規顧客を獲得する仕事です。

テレアポの主な業務内容
  • 新規顧客への営業
  • 既存顧客へのフォローアップ
  • アポイントメントの獲得
  • 資料請求の受付

テレアポの仕事には、以下のスキルや能力が必要です。

テレアポの仕事に必要なスキルや能力
  • コミュニケーション能力
  • プレゼンテーション能力
  • 粘り強さ

テレアポの仕事はノルマがある場合が多く、精神的なプレッシャーがあることも理解しておきましょう。

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コールセンターの仕事が向いている人の特徴

この章では、コールセンターの仕事に向いている人の特徴を詳しく解説します。

精神的にタフな人や気持ちの切り替えが上手な人などが向いているでしょう。

コールセンターの仕事が向いている人の特徴

精神的にタフな人

コールセンターの仕事には、精神的にタフな人が向いています。

顧客からのさまざまな問い合わせやクレームに対応する必要があるためです。

精神的にタフな人の具体例
  • ストレスに強い
  • プレッシャーに負けない
  • ネガティブな言葉を跳ね返せる
  • 感情的にならずに冷静に対応できる
  • ユーモアを持って接することができる

コールセンターの仕事は、顧客から怒鳴られたり、文句を言われたりすることがあります。

また、ノルマ達成のためにプレッシャーを感じたり、長時間労働を強いられたりすることもあります。

精神的にタフな人であれば、こうしたトラブルやプレッシャーを乗り越え、顧客にとっても会社にとっても適切な対応ができるでしょう。

上手に気持ちを切り替えられる人

コールセンターの仕事は、上手に気持ちを切り替えられる人が向いています。

顧客からのクレームなどで、気持ちが沈むこともあるからです。

上手に気持ちを切り替えられる人の具体例
  • ネガティブな感情を引きずらない
  • すぐに気持ちを切り替えられる
  • オンとオフの切り替えが上手

上手に気持ちを切り替えられる人であれば、クレームやノルマなどのプレッシャーに負けず、長く働き続けられるでしょう。

単純作業が好きな人

コールセンターの仕事には、単純作業が好きな人が向いています。

データ入力や資料整理など、単純作業が多く含まれるためです。

具体的には、以下のような単純作業です。

  • データ入力など細かく正確な作業
  • 集中力を持続し一定のペースでおこなう作業
  • コツコツ積み上げる努力が必要な業務

単純作業が好きな人であれば、コールセンターの仕事を通して、達成感を得ることができるでしょう。

コールセンターの仕事が向いていない人の特徴

一方で、感情をぶつけられるのが苦手な人などにはコールセンターの仕事は向いていません。

この章では、コールセンターに向いていない人の特徴を解説します。

コールセンターの仕事が向いていない人の特徴

感情をぶつけられるのが苦手な人

コールセンターの仕事は、感情をぶつけられるのが苦手な人には向いていません。

さまざまな苦情や問い合わせなどに対応しなくてはならないからです。

具体的には以下のような人が該当します。

  • 怒鳴られたり、文句を言われたりすると、感情的になってしまう人
  • 顧客の気持ちを理解するのが難しい人
  • 冷静に対応することができない人
  • ネガティブな言葉を跳ね返すのが苦手な人

感情をぶつけられるのが苦手な人には、コールセンターの仕事はむずかしいかもしれません。

ルーティンワークが苦手な人

コールセンターの仕事は、ルーティンワークが苦手な人には向いていません。

電話対応やデータ入力など、同じ作業を繰り返し行うことが多いためです。

具体的には、以下のような人です。

  • 同じ作業を繰り返すのが飽きやすい人
  • 新しいことに挑戦したい人
  • 変化のある仕事がしたい人
  • 創造的な仕事がしたい人

コールセンターの仕事は、決められた手順通りに作業を進めなくてはなりません。

ルーティンワークが苦手な人は飽きてしまい、モチベーションの維持が難しくなる可能性があります。

コールセンターがきついときにすべきこと

コールセンターの仕事をしていると、実際に「きつい」と感じるときがあります。

「きつい」と感じたときは、この章で紹介している方法を試してみましょう。

気持ちを切り替えるポイントを作る

コールセンターの仕事が「きつい」と感じたときは、気持ちを切り替えるポイントを作りましょう。

気持ちの切り替えポイントを作ることで、以下の効果を期待できます。

  • ストレスを溜め込まなくなる
  • モチベーションを維持できるようになる
  • 仕事とプライベートのバランスを保てるようになる

「気持ちを切り替えるポイント」とは、仕事とプライベートを切り替えるためのきっかけです。

具体的には、以下のような方法があります。

気持ちを切り替えるポイント
  • 休憩時間を取る 
  • 趣味の時間を作る 
  • 家族や友人と過ごす 
  • 運動する 
  • 旅行に行く

自分に合った「気持ちを切り替えるポイント」を見つけて、定期的に実践することが大切です。

上司や同僚に相談する

コールセンターの仕事がきついと感じたら、一人で抱え込まずに、周囲の人に相談することが大切です。

上司や同僚は、仕事内容や人間関係の悩みなどに対し、さまざまなアドバイスをしてくれるでしょう。

具体的には以下のポイントを参考にしてください。

相談する際のポイント
  • 具体的な状況:いつ、何が起こったのか、どのような気持ちになったのかを具体的に伝える
  • 困っていること:自分が何に困っているのか、どのような助けが欲しいのかを明確に伝える
  • 解決策を一緒に考えてもらう:上司や同僚と一緒に、解決策を考える

また相談する内容により、相手を選ぶことも大切です。

相談する相手の具体例
  • 直属の上司:仕事内容や目標に関する悩みを相談するのに適している
  • 先輩オペレーター:仕事のコツや人間関係の悩みなどを相談するのに適している
  • 同僚:同じ悩みを抱えている仲間として、共感や励ましを得られる

上司や同僚など、周囲の人に相談することで、気持ちが楽になったり、解決策が見つかったりする可能性があります。

転職を検討する

コールセンターの仕事がどうしても「きつい」と感じたら、転職を検討するのも一つの方法です。

今は人材不足もあり、コールセンター経験者を求めている企業はたくさんあります。

とはいえ、転職活動を自分一人で進めるのは大変です。

しかし、転職エージェントを利用すれば、求人情報や面接対策など、さまざまなサポートを受けられます。

具体例な転職エージェントについては、次の章で詳しく解説します。

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コールセンターがきつい人は転職のプロに相談するのも手

コールセンターがきついと感じる人は、転職のプロである転職エージェントに相談するのも一つの方法です。

この章では3つの転職エージェントと、それぞれの評判について紹介します。

リクルートエージェント

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リクルートエージェントは、豊富な求人情報と専任のキャリアコンサルタントによるサポートが魅力の転職エージェントです。

希望に合った求人探しや面接対策のほか、コールセンター業界に特化したコンサルタントによる転職アドバイスも受けられます。

無料で登録できるため、コールセンターがきついと感じたらぜひ相談してみてはいかがでしょうか。

サービス概要
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関連記事:リクルートエージェントの評判や口コミから分かるメリット・デメリットを解説

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dodaは国内最大級の大手転職エージェントです。

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関連記事:dodaの悪い評判・口コミは実際どう? 向き不向きを徹底解説

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マイナビエージェントのよい評判
  • 手厚くサポートしてもらえた
  • 自分自身の適性がわかった
  • 求人数が多く選択肢が多数あった
  • 好条件の求人を見つけられた

マイナビエージェントは、人材大手マイナビが運営する転職エージェントです。

特に2030代からの支持が高く、大手企業からベンチャー企業まで、幅広い求人情報を保有しており、コールセンターの求人についても情報の提供が可能です。

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この章で紹介した転職エージェントや、ほかのエージェントの情報も参考にして、あなたに合ったコールセンターを探してみてはいかがでしょうか。

コールセンターの給与と待遇の現実

コールセンターの給与と待遇は、企業により変わります。この章では企業ごとに異なる給与や仕組み、待遇について解説します。

給与体系と仕組みは企業により変わる

コールセンターの給与体系は、企業によりさまざまです。一般的には、以下の要素で基本給が算出されます。

給与体系
  • 経験・スキル:経験やスキルが多いほど、給与は高くなる
  • 勤務地:大都市圏の方が、地方よりも給与が高くなる傾向
  • 業種:コールセンターを運営する業種によっても、給与水準は異なる
  • 雇用形態:正社員の方が、派遣社員やアルバイトよりも給与が高くなる傾向

コールセンターの給与は、基本給の他に、以下のような要素も合わせて構成されることがあります。

給与の仕組み
  • インセンティブ:ノルマ達成や目標達成に応じてインセンティブが支払われる場合がある
  • 賞与:業績に応じて、賞与が支給される場合がある
  • 手当:深夜勤務手当や残業手当など、各種手当が支給される場合もある

給与体系と給与の仕組みの理解は、転職するうえで最も大切なことです。応募する前によく確認しておきましょう。

待遇も企業により違う

コールセンターの待遇は、企業により違いますが、勤務時間は労働基準法の労働時間(週40時間以内、18時間以内)が基本です。

派遣社員やアルバイトの場合は、勤務時間帯や勤務日が異なる場合があります。

コールセンターの待遇例
勤務時間

労働基準法の労働時間(週40時間以内、1日8時間以内)が基本

休憩

1日1~3回

休暇

年次有給休暇、夏季休暇、冬季休暇、産休・育休など

福利厚生

住宅手当、食事手当、育児休暇制度など

そのほか、ワークライフバランスを考慮し、フレックスタイム制やテレワーク制度を導入している企業もあります。

収入アップを目指せる企業もある

コールセンターの中には、積極的にキャリアアップを支援し、収入アップを目指せる環境を提供している企業もあります。

キャリアアップや収入アップを支援している企業の特徴
  • マネジメント職やスペシャリスト職など、具体的なキャリアパスが示されている
  • コールセンター業務に必要なスキルや専門知識を習得できる研修制度が充実している
  • 資格取得のための費用を援助したり、勉強時間を確保できる制度がある
  • 業績や成果に応じて、給与が上がる仕組みになっている
  • 業界平均よりも高い給与を支払っている

過去の求人情報や社員インタビューなどを参考にしながら、あなたの希望に合う企業を探しましょう。

コールセンターのキャリアパスは数パターンに分かれる

コールセンターのキャリアパスには、いくつかのパターンがあります。この章ではキャリアパスのパターンについて解説します。

一般的なキャリアパス

コールセンターには、さまざまなキャリアパスがあります。ここでは、最も一般的なキャリアパスについて説明します。

コールセンターの一般的なキャリアパス(例)
  • オペレーター:コールセンターの仕事における最初のステップです。顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決します。
  • チームリーダー:オペレーターを指導し、チーム全体の目標達成のために責任を持ちます。
  • スーパーバイザー:チームリーダーを管理し、コールセンター全体の運営を監督します。
  • マネージャー:コールセンター全体の責任を持ち、業績目標の達成に向けて戦略を策定します。
  • ディレクター:複数のコールセンターを管理し、企業全体のコールセンター戦略を立案します。

コールセンターで仕事をする際は、あなた自身がどのようなキャリアを築きたいのか、具体的な目標を明確にすることが大切です。

年齢やスキルによるキャリアパス

年齢層により、コールセンターのキャリアパスは以下のように分かれる場合があります。

年齢層別のキャリアパス(例)
20代
オペレーター:コールセンターの仕事の基本を学び、顧客対応スキルを磨くチームリーダー:チームのメンバーを指導し、目標達成に向けてサポートする
30代
スーパーバイザー:チームリーダーを管理し、コールセンター全体の運営を監督する
マネージャー:コールセンター全体の責任を持ち、業績目標の達成に向けて戦略を策定する
40代
ディレクター:複数のコールセンターを管理し、企業全体のコールセンター戦略を立案する
コンサルタント:コールセンターの運営に関するコンサルティング業務を行う
50代
シニアマネージャー:コールセンター部門のトップとして、経営に参画する
アドバイザー:長年の経験を活かして、企業の経営層に助言を行う

そのほか、専門的な知識などがある人は、そのスキルを活かして仕事をすることも可能です。

役立つスキルの例
  • 語学力:外国語を話せるスキルは、外資系企業やグローバル企業のコールセンターで活躍する際に有利
  • ITスキル:コールセンターシステムの操作スキルや、プログラミングスキルは、コールセンターのシステム開発や運用に携わるために必要
  • 専門知識:特定の分野に関する専門知識を持っている人は、その分野のコールセンターで活躍することが可能

スキルを磨くことで、キャリアアップに有利に働くことがあります。

コールセンター経験者のキャリアパス

コールセンター経験者が目指せるキャリアパスには、大きく分けて3つあります。

1.コールセンター内でのキャリアアップ

最も一般的なキャリアパスです。

オペレーターから始まり、チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャー、ディレクターと昇進していきます。

それぞれの役職で求められるスキルや経験は異なりますが、キャリアを重ねるにつれて、責任とやりがいも大きくなります。

2.コールセンター以外の職種への転職

コールセンターで培ったスキルは、他の職種でも活かせる場合があります。

たとえば、営業職、事務職、IT職など、さまざまな職種への転職が可能です。

特に、顧客対応スキルやコミュニケーションスキルは、多くの企業で求められているスキルです。

3. 独立・起業

コールセンターで培った経験やスキルを活かして、独立・起業する道もあります。

たとえば、コールセンターの運営代行やコンサルティング業、コールセンター向けのシステム開発業などにもスキルを活かせます。

コールセンターで培った、あなた自身の強みや経験を活かせる職種や業界を探しましょう。

まとめ

コールセンターの仕事は、きついというイメージが先行しがちですが、やりがいもあり、キャリアアップのチャンスも秘めている魅力的な仕事です。

コールセンターの仕事があなたに合っているかどうかは、あなたの性格やスキル、求める働き方によって異なります。

この記事で紹介した内容を参考に、ぜひ自分にとっての最適な働き方を見つけてください。

コールセンターの仕事に興味がある方は、転職エージェントで自分に合った求人を探してみましょう。

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コールセンターの仕事は、あなたの人生を大きく変える可能性を秘めています。ぜひチャレンジしてみてください。

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2021年7月20日 東証グロース上場(7378)
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設立日 2009年11月
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