ヘルプデスクは、IT業界のなかで未経験者でも採用されるチャンスが多いと言われる職種です。

そのため、現職からキャリアチェンジするために、転職先の候補として挙げる方も多いでしょう。

しかし、一部のネット上では「ヘルプデスクはやめとけ」との意見があるようです。

本記事ではヘルプデスクはやめとけと言われる理由や、ヘルプデスクの仕事内容、魅力について解説します。

ヘルプデスクの仕事について詳しく知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、システムやパソコンなどの製品に関する問い合わせや、技術的な問い合わせ、トラブルに対応する仕事です。

自社の社員からの問い合わせに対応する場合は「社内ヘルプデスク」社外からの問い合わせに対応する場合は「社外ヘルプデスク」と呼ばれます。

ここからは、2種類のヘルプデスクの仕事内容や、類似する業種であるコールセンターとの違いを解説するので参考にしてください。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは自社の社員からの問い合わせに対応し、企業のIT・システム関連部署に所属します。

社内のネットワークに関する問い合わせや管理、技術的な問い合わせに対応するのが仕事です。

トラブル発生時には、調査から解決まで一連の業務を担っています。

他にも、パソコンの設置や設定、クリーニング、撤去、操作方法のマニュアル作成など、業務内容は多岐にわたります。

主にパソコンやシステムを中心にした幅広い問い合わせがあるため、ネットワークやハードウェア、office製品など、ITに関する基本的な知識が必要です。

対応についてテンプレートやマニュアルがない場合が多いので、臨機応変な対応が求められるでしょう。

とはいえ、問い合わせ内容が自分で解決できない場合は、使用している製品やソフトウェアの販売元に問い合わせることが可能です。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクはユーザーサポートとも呼ばれることがあり、IT関連の製品を開発・提供する企業のコールセンターやサポートセンターに所属します。

企業によっては、コールセンタースタッフが社外ヘルプデスクを兼任しているケースも少なくありません。

自社製品を使用するユーザーから、以下の内容で問い合わせがあります。

トラブルの処理は複数ありますが、社外ヘルプデスクの場合は対応マニュアルが用意されているケースがほとんどです。

また、対応方法は電話やメール、チャットなどによる遠隔での対応が一般的です。

マニュアルがあるといっても、相手は社外の方なので、インターネットに関するスキルが人それぞれ異なります。

そのため、誰が聞いても理解できるように説明するスキルが求められます。

トラブルに関する問い合わせでは、高圧的な態度のユーザーも多く、強いメンタルやスルースキルも必要です。

コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターは、仕事の目的や役割が異なります。

ヘルプデスクは社内外の問い合わせに対応するのに対し、コールセンターは社外からの問い合わせしか対応しません。

ヘルプデスクは社内で発生したシステム上の問題も解決するといった目的があるため、自社製品の専門知識やITツールの活用にも精通している必要があります。

コールセンターは顧客対応を主な目的として設置されており、システムの不具合やトラブルなどの問い合わせでは、コールセンターがヘルプデスクに問い合わせをおこなうことも珍しくありません。

また、コールセンターの仕事では顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド」だけでなく、顧客へ電話をかける「アウトバウンド」も仕事です。

ヘルプデスクの役割は顧客の課題を解決することですが、コールセンターは合わせて営業活動をおこなう役割があります。

ヘルプデスクはやめとけと言われる理由

顧客の課題解決が仕事のヘルプデスクですが、なぜ「ヘルプデスクはやめとけ」と言われるのでしょうか。

ヘルプデスクはやめとけと言われる5つの理由を紹介していきます。

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クレーム対応が大変

ヘルプデスクはやめとけと言われる理由として、クレーム対応が大変なことが挙げられます。

ヘルプデスクは、ユーザーがシステムを利用できない状態の際に問い合わせがあるケースが少なくありません。

ユーザーはシステムが思い通りに使えないため、苛立っていることが多く、クレームのような高圧的な話し方をされることがあります。

相手がそのような状態であれば、丁寧に対応方法を説明したくても、納得してもらえるまで多くの時間を要します。

一回ならまだしも、一日に何度も同じような問い合わせがくることもあります。

連日クレーム対応をすると誰しもストレスが溜まってしまうものですが、特に気に病みやすい方はヘルプデスクの仕事はつらく感じるでしょう。

急なトラブルに対応する必要がある

ヘルプデスクは、いつ問い合わせがくるかわからない仕事です。

突発的に問い合わせがくるため、急なトラブルに対応しなければなりません。

問い合わせの内容はさまざまであり、短時間で解決するものもあれば、原因究明から解決まで時間を要するものもあります。

すぐに対応して欲しいケースもあれば、急がないケースもあり、当日のスケジュールを決めることが困難です。

マニュアル通りだからといっても、定時に上がれる保証はなく、対応が長引くと残業になることが珍しくありません。

残業が続くことも十分考えられるため「定時に上がりやすそう」といった理由でヘルプデスクを選ぶと、現実とのギャップに苦しむ可能性があります。

仕事量が多く幅広い知識が必要

ユーザーをサポートするヘルプデスクの仕事は、幅広い知識を持つ必要があります。

IT関連機器のサポートでは、パソコン・サーバー・ネットワーク・クラウドなどの知識がないと、問題解決に導けないでしょう。

また、IT業界の情報や技術は常に進化を続けているため、問い合わせに対応するには、仕事に関連する知識をアップデートし続ける必要があります。

すべての分野で最新情報をアップデートするのは、簡単なことではないものです。

そのため、新しいシステムや技術の問い合わせを受けると、ユーザーのほうが詳しい情報を知っていることも起こり得るでしょう。

知識をアップデートしたくても、普段の業務をしながらでは、学習する時間が取れずにストレスを感じる方もいます。

特定の専門スキルの特化が難しい

ヘルプデスクはさまざまな問い合わせに対応するため、特定の分野に深く精通するよりも、広い範囲の知識を持っていることが重視されます。

特定分野のエキスパートになるのが困難であるため、専門性を高めたい方にとっては業務内容に物足りなさを感じるかもしれません。

ITスキルが上がらないことで自身の成長を感じられない方は、仕事のモチベーションが低下しやすいでしょう。

また、ヘルプデスク1年目は覚えることがたくさんありますが、2～3年経ち何度もユーザー対応していくと、問い合わせ内容が決まってきます。

多くの場合マニュアル通りに進めることができるため、慣れてくるとルーチンワーク化しやすいのも、特定のスキルを磨けない要因です。

AIの普及により仕事が減少する恐れがある

AIの普及により、ヘルプデスクの仕事が減少する恐れがあるのも「やめとけ」と言われる理由のひとつです。

AIツールの開発は、現在多くの企業で実施されています。

なかでも、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれる「チャットボット」に、ヘルプデスクの仕事の一部を任せている企業が増加しています。

チャットボットは簡単な受け答えであれば対応できるため、ヘルプデスクはチャットボットが対応できない内容のみが仕事になります。

ヘルプデスクの仕事はマニュアルに沿って対応できるものも多くあり、一部の仕事はチャットボットで代わりになると考えられています。

チャットボットを導入することでヘルプデスクの人員を削減できるので、将来求人数が少なくなる可能性は否めません。

しかし、トラブルやその対応はチャットボットでは困難なので、ヘルプデスクの仕事がなくなることはないでしょう。

ヘルプデスクの魅力・メリット

ヘルプデスクに対してネガティブな意見はあるものの、魅力やメリットも多くあります。

ここからは、ヘルプデスクの魅力・メリットを紹介していきます。

感謝の言葉を直接聞く機会が多い

ヘルプデスクの魅力として、ユーザーから感謝の言葉を直接聞く機械が多いことがあります。

ヘルプデスクはユーザーの困っていることや悩みを解決する仕事なので、無事解決した際は直接お礼の言葉を言っていただけることが少なくありません。

自分の対応によってユーザーに感謝されることは、他には代えがたい大きなやりがいを感じます。

また、自分の知識が人の役に立つ仕事と思うことで、仕事や勉強のモチベーション向上につながるでしょう。

社内ヘルプデスクの場合は、真摯に問い合わせに対応することで「困ったときに頼りになる人」というポジションを確立しやすいです。

問題を解決した際に達成感を得られる

問い合わせの問題を解決した際に達成感を味わえるのも、ヘルプデスクとして働く魅力です。

問題を解決するまでは多くの困難がありますが、無事解決した際の達成感は、ヘルプデスクとしてのやりがいを感じられる瞬間です。

深刻なトラブルを自分の力で解決することは、大きな自信にもつながります。

実際に、達成感を感じられる仕事はそれほどありません。

問題解決が仕事のヘルプデスクは、達成感を感じられる瞬間が多いため、魅力的な職種といえます。

IT関連の幅広い基礎知識を身に付けられる

さまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクは、IT関連の幅広い知識を身に付けられるメリットがあります。

ユーザーが問い合わせてくるトラブルは、原因が複合的な影響によることが珍しくありません。

たとえば、システム本体の原因だと思っていたら、ネットワークの障害や使用しているパソコンが原因など、いくつもの可能性が考えられます。

それらを一つひとつ確かめ、解決していく必要があるため、結果的に幅広い知識や技術を身に付けられます。

ヘルプデスクで培った知識は、IT業界で他の職種に挑戦しようと思ったときに、大きな武器となるでしょう。

ヘルプデスクからキャリアアップが可能

ヘルプデスクは、さまざまな職種へのキャリアアップができるところも働くメリットのひとつです。

未経験からIT業界でキャリアを積みたい方は、ヘルプデスクで経験を積み、キャリアアップを目指すのも方法のひとつです。

ヘルプデスクが目指しやすいキャリアパスの一部を紹介します。

社内SEの仕事であるシステム開発は、顧客の要求をヒアリングするため、ヘルプデスクで培ったコミュニケーションスキルを活かせます。

ネットワークトラブルの対応に精通しているヘルプデスクは、ネットワークエンジニアとして働くのもおすすめです。

サーバーエンジニアやインフラエンジニアも、ヘルプデスクで身に付けた知識を基に活躍できるチャンスがあるでしょう。

設計書に基づいてプログラムが組める方は、プログラマーやSE（システムエンジニア）への道も視野に入れてはいかがでしょうか。

関連記事：社内SEのキャリアパスを元SEが解説！求められるスキルや転職市場とは

ヘルプデスクに必要なスキル

未経験者でも挑戦しやすいヘルプデスクですが、スキルが必要ないわけではありません。

ここからは、ヘルプデスクに必要な5つのスキルを紹介します。

ヘルプデスクに挑戦したい方は、自分にスキルが備わっているのか確かめながら見ていきましょう。

製品やサービスに関する知識

ヘルプデスクへの多くの問い合わせ内容は、製品やサービスの使い方に関するものです。

そのため、ヘルプデスクとして働くには自社の製品やサービスに関する知識が欠かせません。

さまざまな問い合わせやトラブルに対応するには、製品やサービスだけでなく付随する業務知識や細かい仕様についても詳しく把握する必要があります。

ヘルプデスクはマニュアル対応できる問い合わせも多くありますが、イレギュラーな問い合わせがくることも珍しくありません。

そういった場合に冷静かつ慎重に問題を判断するために、自社の製品やサービスへの理解を深めることが重要です。

基本的なパソコンスキル

ヘルプデスクとして働くなら、ExcelやWordなどの基本的なパソコン操作スキルが必要です。

社員や顧客からの問い合わせを受けると、各内容のデータ整理や集計、分析、管理する際にExcelを利用します。

報告書を作成する業務では、Wordを利用するケースがほとんどです。

文字入力や管理ソフトの取り扱いが必要になりますが、多くの仕事で必要な作業なので、日常的に仕事でパソコンを利用している方であれば問題なく使いこなせるでしょう。

また、Web制作に必要なHTMLやパソコンのセットアップ、ネットワークへの接続などの基本的なスキルがあれば、ヘルプデスクとして活躍できるチャンスに恵まれます。

ビジネスマナー

ヘルプデスクは顧客と直接接する機会が多いため、基本的なビジネスマナーを身に付けておく必要があります。

ビジネスマナーは、顧客や社員との円滑なコミュニケーションをするために大切です。

人にとって受け止める言葉の印象はさまざまであり、自分は良かれと思って伝えたことでも、相手からすると失礼にあたることがあります。

社会では一定のルールに基づいてやり取りをする必要があるため、ビジネスマナーが感じられないとトラブルが発生する恐れがあるので注意が必要です。

他にも、自社の評判を落としたり、自社サービスを利用する顧客から評価を得られないなどのリスクが考えられます。

特に社外ヘルプデスクの場合は、直接顧客と関わるため、ビジネスマナーが備わっているか重要視されるでしょう。

ヒアリング力

ヘルプデスクは相手の要望に応える必要があるため、ユーザーが何を伝えたいのか、何に対して困っているのかを正確に理解しなければいけません。

基本的なコミュニケーションスキルも大切ですが、相手の言いたいことを把握する「ヒアリング力」がヘルプデスクには求められます。

ユーザーの求めていることをすぐに理解するのは簡単ではありません。

なぜなら、ユーザー自身が、自分の悩みや欲求を理解できていなかったり、うまく表現できなかったりするからです。

ヒアリング力が高いヘルプデスクは、相手の話を聞くだけではなく、関心や共感を示すことができるため、ユーザーに安心感を与えます。

そうしたコミュニケーションのテクニックが信頼関係を生み、ユーザーの満足度につながります。

柔軟かつ臨機応変な対応力

ヘルプデスクにはさまざまな問い合わせがくるため、その都度対応の仕方が異なります。

マニュアルに載っていない内容がきた場合は、柔軟かつ臨機応変に対応しなければなりません。

クレームを受けることも多く、怒りを向けられながら意見や要望を伝えられることもあります。

その際でも、感情を振り回されることなく、冷静かつ柔軟な対応ができる方はヘルプデスクの適性があるといえます。

ヘルプデスクに関するよくある質問

ヘルプデスクに関するよくある質問を紹介します。

平均年収や向いている方の特徴、将来性などの質問に答えるので、ヘルプデスクの仕事を検討している方はチェックしてみましょう。

ヘルプデスクの平均年収は？

求人ボックスの調査によると、ヘルプデスクの平均年収は約368万円です。

2022年度の全体の平均年収は458万円（※）なので、平均よりもヘルプデスクの年収は低いといえます。

また、IT職種のなかでも、最低ランクの給与水準となっています。

なお、派遣社員の平均時給は1,792円、アルバイトやパートの平均時給は1,194円です。

参考：国税庁「令和４年分民間給与実態統計調査」

関連記事：エンジニアの平均年収はいくら？年収が低い理由や給料アップを目指すコツも解説

ヘルプデスクに向いている方の特徴は？

ヘルプデスクは、以下の特徴に該当する方が向いています。

ヘルプデスクに求められるコミュニケーションスキルは、ヒアリング力や説明力です。

相手の気持ちに寄り添い、問題解決のために親身になれる方も、ヘルプデスクに向いています。

時にクレームを受けるヘルプデスクは、忍耐力が求められるケースも多々あります。

イレギュラーな内容の問い合わせも多くあるため、臨機応変に対応できる人材が求められています。

ヘルプデスクで病む方の特徴は？

ヘルプデスクに向いていない方の特徴は、以下の通りです。

さまざまな人と接するヘルプデスクは、ストレスをため込んでしまう方にはつらく感じる可能性があります。

また、ヘルプデスクの業務は人との電話やメールが多いため、人より機械と向き合いたい方は向いていません。

ヘルプデスクはITに関する幅広い知識が必要なので、ITに興味がなく勉強が苦と感じる方には難しいでしょう。

しかし、高い専門性を求められることはなく、単純作業が多いため、成長意欲が高い方は物足りなさを感じやすいです。

ヘルプデスクは未経験でもなれる？

ヘルプデスクは、未経験者歓迎の求人が多くあります。

そのため、エンジニアやWebデザイナーなどの他の職種よりも、未経験者が挑戦しやすい職種です。

基本的なITに関する知識は求められますが、未経験可の企業では研修制度がある場合が少なくありません。

また、ITの知識よりもコミュニケーションスキルを重視する企業が多く、他の業界でコールセンターの経験があると優遇される場合があります。

ヘルプデスクの将来性は？

AIの普及により、ヘルプデスクの将来性を危ぶむ方もいるでしょう。

結論からお伝えすると、社内・社外どちらのヘルプデスクも今後の需要はあります。

多くの企業でDXが推進されているため、パソコンなどのIT機器やソフトウェアに関する問い合わせは増加しています。

そのため、問い合わせに対応するヘルプデスクは必要不可欠です。

しかし、簡単な問い合わせしか対応できないヘルプデスクは、AIに仕事を奪われてしまう危険性があります。

ハイレベルな調査や障害対応が可能なヘルプデスクになることで、仕事が続けやすく将来性も見込まれるでしょう。

未経験の方はヘルプデスクで実績を積んでキャリアアップを目指そう！

ヘルプデスクの仕事内容や、やめとけと言われる理由について紹介しました。

ヘルプデスクはクレームを受けたり、急なトラブルに対応したりなど、臨機応変な対応が求められる仕事です。

仕事量が多く幅広い知識が必要なので、大変だと感じる方も多いでしょう。

しかし、ヘルプデスクの仕事は、感謝の言葉を直接聞けることや、日々達成感を得やすいなど、メリットや魅力も少なくありません。

そのため、ヘルプデスクの仕事を「病む」と感じる方もいれば「ヘルプデスクは楽しい」とやりがいを感じる方もいます。

また、ヘルプデスクで実績を積むと、さまざまなIT職種へキャリアアップが可能です。

これからIT業界に挑戦しようと考えているなら、まずはヘルプデスクの仕事で幅広い知識を身に付けることをおすすめします。

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