看護師として働いていると、患者さんとの距離が他の医療職より近い分、様々なご意見を頂戴する事があります。
良い意見をいただける事もあれば、クレームをいただくこともあり、そういう場面に遭遇した時、どのように対応すれば良いのか悩むこともあると思います。
病院によっては対応策マニュアルがあるところもありますが、対応策がマニュアル化されていない事もあり、このようなネガティブな事は先輩看護師に相談しづらい事もあると思います。
そこで、
- クレームを受けてしまった時の基本的な対応方法
- 受ける事が多いクレームとその対策について
私の経験を踏まえながらお話させていただきたいと思います。
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目次
看護師をやっていてクレームを言われた際の基本的な対応
- まずは謝罪
- 患者さんの話しを聞いて冷静になってもらう
- クレームになった事実の確認クレームになった事実を確認するのが１人では難しいこともあるので、内容によっては先に上司への報告することもあります。
- 上司や先輩看護師がいれば指示を仰ぐ
- 患者さんに解決策・妥協案の提示
- 今後の予防を考える（場合によっては患者さんにも伝える）
- クレームが匿名でない限り、今回頂いたご意見に対し〇〇のように対応させていただきます。と、患者さんにお伝えする病院が多いように思います。
医師の前ではいい顔をしてペコペコしているのに、看護師や受付の女性には異常なまでに高圧的な態度やクレームを全力でぶつける患者さん（またはその家族、知合い）が居ます。ものすごくたくさん。
必ず医師にも報告されます。そしてカルテに裏表のある人、クレーマー、要注意人物、と書かれています。— エスエス (@kabushi_ss) July 27, 2019
患者さんはなぜ看護師にクレームを言うのか？
入院生活というのは生活の場が病院になり、多床室では共同生活を強いられる事になります。その為にストレスは大きいものになります。
看護師は患者さんの療養上の世話をする立場ですから、必然的に他の医療職よりも患者さんとの距離が近くなります。
パーソナルスペースとなるベッドサイドへ伺うことも多いので、患者さんにとって意見を言いやすい存在なのだと思います。
看護師に対してよくあるクレーム５つと今後もらわないための対策
１：高齢の方に対するタメ口・幼児語の使用
患者さんとの距離が近くなればなるほど、高齢の方でもタメ口や幼児語を使ってしまいがちですが、クレームに繋がることもあります。
緊張状態にある患者さんの不安を軽減させたいと思う気持ちからかもしれませんが、高齢の方は長年社会で働かれていた人生の先輩であり、家族のような身内ではなく、あくまで患者さんと看護師の関係性を忘れてはいけません。
特に面会の方がいらっしゃっている時はそれまで培ってきた立場の事も考えて患者さんに接する必要があります。
対処法
- 患者さんの事を名前で呼ぶ（おじいちゃん、おばあちゃんと言った言葉を遣わない）
- 丁寧語で話すこと
などは基本ですが、患者さんとの距離が近くなってしまった時や、患者さんを励ましたいと思った時、距離感を間違えた言葉遣いをしてしまう事があります。
クレームをもらってしまった時は、まずは患者さんや家族へ謝罪をし、自分で解決しようとせずに上司へ報告しましょう。
患者さんに対してどのような気持ちでクレームとなった言葉が出てしまったかを説明し誠意をもって謝罪しましょう。
そしてクレームに対して対応していく事を患者さんや家族へ伝えましょう。
２：パーソナルスペースに対するクレーム
意外と多いのがパーソナルスペースに関する事です。患者さんの私物を勝手に触った、動かしたとか、カーテンの開け閉めでクレームを頂くこともあります。
対処法
患者さんの私物に触れる時は声をかけ、物の置き場所はただの拘りではなく、患者さんにとって人に頼らずに身の回りの事をできる物の置き場だったりします。
そのため、物を動かした時は患者さんにどこの場所に置いたら良いのか配慮が必要です。
多床室のカーテンの開け閉めは忙しい時おろそかにしてしまいがちですが、カーテンの中は患者さんの生活する部屋で、カーテンは扉だと思って取り扱いましょう。
このようなクレームの場合「あの看護師の態度が悪い」と言われてしまうことがあります。
そう言われてしまうとなかなか本人で対応するのは難しいと思うので、早めに上司に報告・相談するのがオススメです。
３：ナースステーションで看護師が話す声が大きい
看護師はナースステーションで様々な話をしますが、雰囲気の良い職場であればあるほど看護師同士の話が盛り上がってしまいクレームに繋がったりします。
患者さんはナースステーションの様子もよく見ていますから、ナースステーションも療養の場のひとつである事を意識し、ナースステーションでの態度も患者さんに見られることを意識しましょう。
対処法
私語厳禁というのも難しいと思いますができるだけ慎み、ナースステーションでは必要な事だけ情報共有するように心がける事が必要です。
会話の声量に注意する、会話を長引かせないようにしましょう。
ナースステーションいらっしゃる患者さんや、お見舞いの方を無視するような事になったらクレームに繋がってしまいます。
またこのようなクレームをいただいたしまったら、職場の姿勢に対するクレームとなりますので、その場で謝罪をしてから上司へ報告し、上司から話をしてもらった方が、職場全体で改善に努めるという姿勢が伝わると思います。
４：手技に対するクレーム
採血や点滴やカテーテルの刺入など、痛みが伴う検査や治療もあります。
１年目の看護師や経験が浅い看護師が実施し、失敗しクレームを頂戴してしまう事もあります。
または生活の一部である移乗や更衣の介助も慣れた人が良いと、患者さんが交代を希望される時もあります。
対処法
手技が未熟で患者さんを不安にさせてしまったり、苦痛を与えてしまう事は新人時代は誰でも通る道で、どの看護師も失敗を重ねながら手技を取得していくものだと思います。
しかし、１度失敗してしまった事は事実なわけですから、すぐに謝罪し別の看護師に交代してもらう必要があります。
生活介助では「〇〇さんが良い」と言われた時は「私も△△さんのやりやすい方法を覚えたいので教えてもらっても良いですか」という歩み寄ってみても良いかもしれません。
それでも交代してほしいと言われたら無理せず他の人を呼びましょう。
クレームの言われ方によってはトラウマで自信喪失に繋がってしまうこともありますが、それはデモンストレーションや振り返りで補っていくようにしましょう。
５：食事に対するクレーム
「味が薄い」「食べづらい」「まずい」など食事に対するクレームを看護師が受けることもあります。
治療食だけではなく常食でクレームを受ける事もあります。
対処法
私が以前働いていた病院では患者さんの常食と同じものじゃ職員食で出ていたため、「私たちも同じもの食べてるんです」と共感することを大切にしていました。
しかし、そういう職場だけでないと思います。
まずは栄養課に患者さんの意見を伝えたと理解してもらう必要があります。「食事の意見は私にはどうしようもない」と思わず、患者さんの話にはしっかり耳を傾けましょう。
常食から軟菜食、きざみ食など対応できる時はすみやかに対応し、看護師の判断で難しい時は上司へ報告・相談し、可能なら栄養士さんに来てもらえると良いと思います。
治療食に対しては看護師よりも専門的な説明をしてもらえると思いますし、内容の一部変更なども栄養士さんの判断でしてもらえる事もあります。
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【先輩看護師に聞く】クレーマー患者との付き合い方
一度はしっかり受け止める
クレームを言われやすい人と言われにくい人ってどうしてもいます。
同じ主義でも物腰が柔らかな人や話を聞いてくれそうな人、新人さんはクレームを言われやすいです。
「また始まった・・」と内心思ってしまう事もありますが、その時の対応はしっかりと話を聞くに限ると思います。
自分に非があること、ないこと、八つ当たり・・など内容は様々ですが、患者さんが何を伝えたいのか１度はしっかり受け止めましょう。
『でも』などの逆説は言わないように
決して声を荒げたり「でも」などの逆説のフレーズを伝えるのは逆効果です。
しっかり相手の話を聞いている姿勢を見せることで、はじめは激昂していた患者さんが穏やかになる事もあります。
内容に関わらずしっかり話を聞いて謝罪し、上司へ報告し、再度上司と一緒に謝罪してください。
（本人に非がなかったら上司から席を外してよいと言われることもあります。そこは上司の判断に従いましょう）
誠意を持って対応していれば分かってくれる
私が以前働いていた病院では、１度そういう関係になってしまった患者さんのところにはその日は違うスタッフが伺うようにしていましたが、無理に相手を避ける必要はありません。
誠意をもって対応し続けていれば、落ち着いてきた頃に患者さんの方から「あんな言い方をして申し訳なかった」と声をかけていただける事もあります。
自分に非のあるクレームであったら、ひとつのご意見として受け止め、改善できるように努めることも忘れないでください。
まとめ
患者さんからクレームを戴いた際、まずは謝罪し、患者さんの話をしっかりと聞き、クレームになった事実の確認をして上司や先輩看護師に報告、患者さんに解決策・妥協案の提示し今後の予防を考える事が基本です。
患者さんと良い関係を築きたいと思いますが、病室が生活の場である患者さんも同じだと思います。
クレームを受けてしまっても気に病みすぎず、改善できるよう考える策を考え、また誠意をもって仕事をしてください。
絶対に１人で抱え込むようなことはせず周りに相談していくことで、新たな解決策が生まれたり、失敗の共有も良い職場づくりに繋がっていくと思います。
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