【リーダーインタビュー】カスタマーサクセスグループを構成する2つのチームの役割

アシロではお客様の満足度を何よりも重要視しており、リーガルメディア事業部のカスタマーサクセス（以下CS）グループは、それを体現した組織です。

CSグループでは、ベンナビにご掲載いただいた弁護士や法律事務所の広告効果を、最大化するためのサポートを行います。

CSグループは、フォローチームとオンボーディングチームの2つで組織されており、今回は両チームでリーダーを務める渡さんに、それぞれの役割を伺いたいと思います。

また、リーダーから見たCSグループの特徴も聞いていくので、CSへの応募を検討されている方は是非ご一読ください！

Q,自己紹介をお願いします

2021年4月に、新卒として入社した渡綾乃です。2020年の9月から内定者インターンとしてアシロで働き始めている為、その頃から数えると現在は入社4年目です！

リーガルメディア事業部 CSグループに所属しており、2022年8月からCSグループ内 フォローチームのリーダーに就任させていただきました。

また2023年8月には、オンボーディングチームが新設され、同年11月よりオンボーディングチームのリーダーも務めさせていただいています。

Q,リーガルメディア事業部におけるCSグループの役割を教えてください

リーガルメディア事業部のビジネスモデルはストック型であり、ベンナビにご掲載いただいた法律事務所や弁護士のお客様から、月定額の掲載費用をいただくことで利益が発生しています。

そうしたビジネスモデルにおいては、解約率をいかに低く抑えられるかが重要です。
そのためCSグループは、顧客満足度を最大化することで、収益の維持と、アップセル・クロスセルを目指しています。

一般的にCSというと、カスタマーサポートと思われるケースがありますが、カスタマー"サクセス"である点がポイントです。

カスタマーサポートというと、クレーム対応やコールセンターのように受動的にお客様をサポートしますが、私たちはベンナビに掲載いただいたお客様に成功をしてもらうため、問い合わせ件数やトレンド、お客様ごとの強みやニーズなどを分析して、多様な提案を積極的に行います。

と、ここまで色々と語りましたが、私たちの役割は一言でいうとお客様を満足度高く、もっと言うと幸せを感じて頂くようにすることです！笑

Q,フォローチームとオンボーディングチームそれぞれの役割を教えてください

どちらも役割は同じで、お客様に利益を出していただき、広告効果を実感していただくことです。具体的には弁護士情報掲載面の充実化や、キャッチコピーや弁護士の強みといった広告文の調整など、非常に多岐に渡ります。

ただしオンボーディングチームは、お客様が初めてベンナビにご掲載いただいてから半年間のサポートを担当しており、スムーズにサービスをご活用いただけるようにアシストすることがミッションです。

掲載開始から半年間は、各種機能を使い慣れていただくことや、お客様ごとに最大限の成果を出していただく戦略立案と遂行のための重要な期間です。

オンボーディングとは、一般的に「人材が組織に順応して早期に戦力化するための施策」という意味であり、そこから転じて「早期に順応していただき成果を出してもらうための施策」をすべくオンボーディングチームとしました。

Q,オンボーディングチームが新設された経緯を教えてください

最終的な課題と目的は、顧客満足度をより向上し、長期的に掲載を継続していただくことですが、実際には初回契約期間満了のタイミングで解約となってしまうケースももちろんあります。

せっかくベンナビへご掲載いただいたにも関わらず、成果を実感していただけないという事態を避けるため、きちんとご活用いただくための「専門性を持った組織」が必要になり、オンボーディングチームの新設に至りました。

まだ新設されて数ヶ月のチームであるため、効果は検証段階であり、チームや制度の整備中ですが、必ず成果を出したいと思います！

Q,フォローチームの業務特有の苦労するポイントややり甲斐を教えてください

Google検索アルゴリズムのアップデートや市場変化によってお問合せ数が落ち込んだりした場合、それらを改善するための施策や戦略立案・遂行を進めていきますが、結果が思うように出ないケースもあり、お客様から厳しいお言葉をいただくこともあります。

一方で、しっかりと広告効果を実感いただき、信頼いただいているお客様の中には、新支店の開設や事務所経営の戦略に関するご相談をいただくこともあります。

苦労することと表裏一体ではありますが、お客様と一蓮托生となり課題を乗り越えたり、信頼をいただけることは、何にも代えがたい喜びです。

Q,オンボーディングチームの業務特有の苦労するポイントややり甲斐を教えてください

これから掲載を開始するタイミングにあるお客様と密に接点を持ち、アシロという会社を印象づける役割になることからプレッシャーを感じることがあります。

また、フォロー業務との大きな違いとして、ゼロから弁護士情報掲載ページを制作しなければならない点があります。ヒアリングやページ制作の時間などを要するため、業務の進捗管理や進行速度が非常に重要です。

しかし、ゼロからお客様との関係を構築できること、ご掲載をいただいたことによって成果をご実感いただき喜んでもらえることは、オンボーディングチームならではのやり甲斐です。

Q,リーダーから見たCSグループの課題とは

お客様とじっくりと向き合いたいからこそ、人手不足が起きている側面があります。

そのための業務効率化は、CSグループ最大の課題ではないでしょうか。

そして業務効率化の一環として、業務の最適化と分業化を進めるべく、オンボーディングチームを新設しました。

アップセルや事務業務、フォローのためのアポイント獲得など、さらに業務を細分化することで、一人あたりの業務負荷を下げていき、よりじっくりとお客様一人ひとりに向き合える体制構築なども検討したいと思います。

Q,CSグループはどのような組織でしょうか？

物腰は柔らかいものの、お客様へのコミットという執念を持った組織です。

また、誰かを幸せにすることが、自分の幸せと思える人材が多い印象があります。
だからこそ責任感が強く、お客様に対して真摯に向き合えているのかもしれません。

メンバーは皆さん話しかけやすい雰囲気で、和やかなムードの組織です。

もしも落ち込んでいたり調子が悪そうなオーラのメンバーがいたら、CSグループ全体から心配とお菓子の気遣い攻撃が飛んできます。笑

Q,CSグループをどんな組織にしていきたいですか？

営業力・マーケティング力の両軸を強化することで、CSのプロ集団にしたいと思っています。

営業グループから異動して来てくれたり、営業経験をお持ちの方が中途入社して頂けることもあるため、営業力は上がってきたと思っていますが、マーケティング分野のスキルアップが課題です。

Webマーケティング、特にSEOマーケティングやコンテンツマーケティングの知識を底上げしていくことで、広告グループ・非広告グループとより連携出来たり、データドリブンな戦略立案ができるのではないかと考えています。

また、人間として、お客様に愛される集団にしたいと思っています。
お客様に成果を実感していただき、信頼され、愛し愛されることこそ、CSという組織の存在意義ではないでしょうか。

Q,CS業務が向いている方の特徴を教えてください

前述の内容と重複してしまうのですが、「誰かの幸せを、自分の幸せと感じられる方」は、是非CS業務に携わってほしいです。

また刹那的なサービスよりも、長期的にお客様をサポートしたい方にも、マッチするのではないでしょうか。

アルバイトでも学業でもいいのですが、能動的に何かをしたことで誰かに感謝していただき、それが嬉しかったという方は、CSの素養があるかもしれません。

そういった原体験があれば、内容に関わらず是非面接の際にお伺いしたいです！

Q,応募を検討している方向けのメッセージをお願いします

まずはアシロのCS業務にご関心をお寄せいただき、ありがとうございました。

転職にしても就活にしても、仕事の選択は人生における大きな選択なので、悩まれていると思います。

業務もさることながら、アシロで働く最大の魅力は、なんといっても一緒に働く仲間です。

自分でいうのも何ですが、CSグループは特に魅力的です。笑「誰かの幸せが、自分の幸せ」と思える人が多いのは前述の通りですが、この"誰か"にはもちろん一緒に働く仲間も含まれます。

私がメンバーの業務を手伝うことがありますし、お互いに頼りやすい雰囲気です。
自慢ばかりで恐縮ですが、業務委託で来てくださった方にも「アシロが今までで一番雰囲気が良い会社」と言っていただきました。

ここまで読んでいただき、共感できる部分があれば、是非応募してほしいです！
私も面接に参加させて頂いていますので、お会いできる日を楽しみにしています！

編集後記

渡さん、インタビューへのご協力ありがとうございました！

CSグループは、まさにアシロの顧客愛を体現した組織であると実感できるインタビューでした。

今回お話いただいた内容に共感できる方は、是非応募をご検討ください！

実際に面接にて現場メンバーとお話いただくことで、さらにCSに関心を持っていただけるはずです。

皆様とお会いできる日を、楽しみにしています！

カスタマーサクセスへの応募はこちらから！
▷ https://herp.careers/v1/asiro/rXlvF87g5u0b
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