【未経験入社】アシロのカスタマーサクセスの業務内容や魅力、成長や今後の目標についてインタビュー

アシロには、リーガルメディア事業部が運営する「ベンナビ」に広告を出稿していただいている弁護士・法律事務所のお客様が、広告にご満足いただくためにさまざまなサポートをするカスタマーサクセスグループがあります。

カスタマーフォローともカスタマーサポートとも違うこの部署は、どのような業務を担当しているのでしょうか。

転職活動を通じて初めてカスタマーサポート（以下、CS）の概念を知り、実際にCSグループへの求人に応募・入社いただいた熊田さんに、アシロCSの業務内容や魅力、入社してから得られた成長や今後の目標を伺いました。

CSに興味がある方は、是非ご一読ください！

Q,自己紹介をお願いします

リーガルメディア事業部 CSグループ フォローチームに所属している熊田 一聡と申します。
2024年6月に入社したので、まだ4ヶ月目です！

前職は倉庫会社で顧客・営業・協力会社との調整や、新規サービスの立案といった業務を担当していました。
お客様と折衝できる機会が少なく、もっと前線で働きたいという気持ちで転職活動を開始。

転職活動中にCSという概念を知り、中でもアシロに魅力を感じて入社に至ります。

Q,CSという仕事について教えてください

これまでさまざまなインタビューで先輩方が話してくださっていますが、私はアシロでのCSの仕事を「お客様である弁護士の気持ちやニーズに寄り添い、弁護士を必要とする方とつなげ、両者にご満足いただくために尽力する」と解釈しています。

もう少し業務単位で考えると、ベンナビにご掲載いただいている弁護士のお客様に向き合い、ベンナビでの集客に関する悩みや課題を擦り合わせ、それらの解決に向けてありとあらゆる提案をすることです。

たとえば最近あったケースでは、1人で受電から案件対応・法律業務をされている先生から「電話対応の工数がもったいない」とのお悩みを相談いただき、メールでの問い合わせが増えるように弁護士情報ページの修正を実施いたしました。

どの弁護士であっても「問い合わせがほしい」「案件を受任したい」というニーズは同じですが、業務状況や地域、対応分野によって最適解が異なります。

「ベンナビ」を通じた最適解の問い合わせを導き出すために、我々CSが対応させていただくわけです。

Q,CSという概念はいつ知りましたか？

先程の質問で色々と語ってしまいましたが、転職のタイミングで知りました。（笑）

前職では社内調整がメインだったのですが、営業を担当する同期がビジネスパーソンとして成長している姿を見て転職を決意。

私の転職の軸は自己紹介でも申し上げた通り「前線で働けること」であり、当初は営業職の求人も探していたのですが、転職エージェントからCSという職種を推薦いただきました。

Q,なぜCSに興味を持たれたのでしょうか？

前述の通り、転職活動当初は営業職を探していましたし、実際に営業職へも応募しましたが、1人のお客様に対して半永久的に寄り添いサポートする点に惹かれました。

良好な関係を築きながら、状況に応じてさまざまな提案をしたりお互いに変化したり、長期的なお付き合いをする点が、私の理想的な働き方とマッチしていたのです。

もちろん営業職でも同じことが可能ではありますが、より長期的なお付き合いをしながらサポートやご提案をしていきたいので、CSという職種に興味を持ち応募するに至りました。

Q,応募前のCS業務のイメージと実際の業務にギャップはありましたか？

ギャップはありませんでした。お客様に伴走するイメージをしていましたが、まさにその通りだと思います。

入社後もそうですが、面接に伺ったとき、当時チームリーダーをされていた渡さんが業務を説明してくださった時点で、イメージ通りでした。

Q,アシロへの入社を決めた理由を教えてください

まずは前述の通り、業務内容にギャップがなかった点です。そして多くの方が回答されていると思うのですが、一緒に働く方が魅力的でした。

他の企業との比較になってしまうのですが、多くの場合は形式張った面接での定型文的な質問と回答の応酬でしたが、アシロの面接は会話ベースだった印象です。

自分自身が考えていることや、今後チャレンジしたいことなどを素直に話せましたし、実際に働いたときにもそういった会話ができる環境が魅力的でした。

私のスキルや適性だけではなく、どんな考え方をするのかといった、私個人の部分にフォーカスしてくださった点も印象的です。

Q,チームメンバーや組織の雰囲気を教えてください

気配り上手な方が多く、同じチームかどうかに関わらず気にかけてくださっている印象で、入社後すぐに馴染むことができたと思います。

OJTや研修をしている中で逐一声をかけてくれますし、チーム全員で助け合う雰囲気です。

また20代の方がほとんどで若い方が多いため、誰かに忖度したり顔色をうかがったりといった不要な気遣いやコミュニケーションはありません。

Q,研修・教育制度を教えてください

入社時から現場でのOJTであり、基本的には見て学び、実践してみることの繰り返しです。お客様との打ち合わせのロープレとテストを行い、独り立ちできるようにチーム全体で支えてくれます。

入社1~2日目は、商材理解のための勉強や、これから頻繁に使う資料やマニュアル、用語集などを読みながら体系的知識を身につけました。

それ以降は商談やお客様との打ち合わせに同席しつつ、弁護士情報ページの広告原稿を修正するといった作業をしながら知識を身に着けます。

次のステップは、ロープレでのヒアリングや打ち合わせの練習・テストです。入社して1ヶ月くらいは、先輩とお客様の間で専門用語が飛び交うので、会話についていくことに必死でした。（笑）

少しずつ慣れつつも、やはりヒアリングをしながら提案する内容を考えるのは難しく、聞きながら話しながら、さらに頭を動かすことに慣れるまでは少し時間を要したと思います。

もちろん現在も練習中ではありますが、事前準備や分析、仮説立てといった工夫をすることで、8月から少しずつ自分主導でお客様を担当できるようになりました。

Q,CSに入って活躍できそうな人材はどんな方でしょうか？

誰かと会話をしていて、その人の変化に気づけたり、気を配れる方です。

CS業務ではお問合せ数といったさまざまなデータを見て提案をするのですが、それ以上に大切なことは、お客様の表情や声色といった小さな変化にあわせて、最適な提案をすることだと考えています。

弁護士のお客様という共通点はありますが、性格や考え方は千差万別。過去のモデルケースを引用してテンプレートの便利な提案をしたくなってしまうところですが、最も重要なことはお客様がそれで満足いただけるかどうかです。

そうした繊細な点にも気を配れる人であれば、CSで活躍できると思います。

Q,入社以降の成長や変化はありますか？

多角的な視点が身についてきたと思います。

「法律事務所の集客ニーズ」といっても、単に問い合わせの数が多ければ良いというわけではなく、問い合わせの内容や所属弁護士が対応できる案件かどうかも重要な指標です。

前述した活躍できそうな人材の特徴と重複しますが、繊細な感性と多角的な視点でお客様と向き合うことで、さらにご満足いただけるようにしたいと思います！

Q,今後チャレンジしたいことはありますか？

まずはCSとして独り立ちして、しっかりとお客様をサポートできるような実力と信頼を築きたいです！

これまでチームの皆さんにサポートいただいたり、お客様に助けてもらったりしてもらってばかりなので、その恩を返せるようになりたいと思います。

また、8月から数値目標を持つようになったので、まずはそれらの達成が最優先です！

Q,応募を検討している方にメッセージをお願いします

アシロという企業全体にいえることですが、変化を楽しめたり、誰かを幸せにすることが嬉しいという方にとって、CSは非常に向いていると思います。

入社してまだ数ヶ月ではありますが、すごくスピード感があるので、働いていていつも新鮮な気持ちです。

少しでも興味がある方は、まずは応募してみてください！

編集後記

熊田さん、インタビューへご協力いただきありがとうございました！

CSの業務内容や、未経験だからこそ興味を持ったCSの魅力などがわかり、CSの解像度があがるインタビューでした。

CSは「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることでよりよい社会の実現に貢献する。」というアシロの理念を体現した組織です。もしも理念に共感し、業務内容にも関心をお持ちでしたら、是非ご応募ください！

カジュアル面談やオフィス見学も受け付けております。
皆さんとお会いできる日を楽しみにしています！

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