カスタマーサクセス プロジェクトチームとは｜業務内容や目的から読み解くCSの新しい柱

アシロのカスタマーサクセス（以下CS）チームは、お客様のフォローアップを行うフォローチーム、お客様の戦略拡大を支援するアップセルチーム、そしてプロジェクトチームの3つに分かれます。

CSのプロジェクトチームとは、一体どのような組織なのでしょうか。

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担当者である西山さんに、チーム設立の目的や業務を伺い、CSチームの新しい組織について理解を深めましょう。

西山さんの入社当初にご協力いただいたインタビュー記事も、ご一読ください！
▶ アシロの顧客愛の根幹！他社CSとアシロCSの違いとは？

Q,まずは自己紹介をお願いします

リーガルメディア事業部 CSチーム所属、プロジェクトチームリーダーの西山貫太と申します。

プロジェクトチームは22年2月から設立にむけた議論が始まり、8月〜10月にかけてフォローチームを兼任しながらチームの設立準備をしていました。

23年の11月から正式にチームとして設立されてメンバーも加入し、フォローチームから離れて専念させていただいています。

Q,プロジェクトチームの目的は何でしょうか

大きな目的はCS全体と共通していて、「お客様の満足度向上による弁護士ナビの利用継続」と「アップセル」の2つです。

また弁護士ナビの機能をフルに活用しきれていないお客様をサポートすることで、広告費用を大きく上回る売上をあげていただいて、広告効果を感じていただくことも、我々の目的のひとつです。

解約率を可能な限り低い水準でキープしつつ、解約による損失を上回るアップセルを実現することで、CSチーム全体で事業として成果を出したいと考えています。

具体的な業務について、「満足度向上」と「アップセル」に分けてそれぞれ解説させてください。

◆満足度向上〜解約率の低下と顧客維持〜

CSチームでは、原則として全てのお客様に定期的にお声がけをして、手厚いサポートをしたいと考えています。

しかしフォロー業務にあたっているメンバー数と顧客数のバランスから、すべてのお客様に手厚いフォローをすることは現実的ではありません。

また、お客様のご状況はそれぞれ異なっているため、お客様毎に臨機応変な対応をする必要があります。

そうしたことから、フォローを必要としているお客様かどうかの基準となる、ヘルススコアという概念を作りました。

お客様がCSを必要とするタイミングを逃さず、適切にフォローに入っていくことで、解約率の低下と共に、お客様の満足度向上を目指しています。

また現在進めている施策は、ヘルススコアだけではありません。これまでは直接ヒアリングをしていた満足度やお客様のご意見を、お客様側から我々に伝えやすいようにフォーマットを作成するなど、多種多様な施策を試みています。

システム化を通じて効率化・満足度向上を目指すことが、プロジェクトチームの役割といえるかもしれません。

◆アップセル〜戦略拡大のサポート〜

これまでのCSのアップセルは、フォロー時のヒアリングや、反響状況の分析をしてから提案することがほとんどです。

お客様が日々使う弁護士ナビの管理画面を改修しサービスの成果を可視化していくことで、「広告枠を増やしてみよう」「あの地域にも広告を出してみよう」と考えた際に、お客様側からもアシロに働きかけられるような仕組みを作りました。

お客様の立場に立つと、受動的にアシロからアップセルの提案を受けるだけではなく、能動的に広告出稿量を増やすことが出来るようになったわけです。

また出稿量を増やすべきかどうかをお客様ご自身で判断できるように、弁護士が行うべきマーケティング施策のノウハウに関するコンテンツを発信するといった施策も、今後展開していきたいと考えています。

Q,プロジェクトチームが作られた経緯を教えてください

22年2月から議論が始まったと先程お伝えしましたが、正確に表現するのであれば、それ以前から私個人で少しずつ勝手に進めていたんです（笑）。

ただ施策の内容については、マネージャーである大橋さんも同じことを考えていました。

リソース不足で手を付けられていない状況だったようで、スキマ時間を見つけては改修を重ねていた状況だったと思います。

データを活用することで、よりお客様に広告効果を実感していただいたり、業務効率を向上いただくことは重要な課題の一つである為、正式にチーム化して任せていただいた経緯があります。

Q,業務で苦労している点はありますか？

まだまだスタート段階のプロジェクトなので、検証サイクルの構築をしきれていない点には苦労しています。

「仮説を立てて情報を収集、施策を展開して効果を測定する」流れを複数同時展開しているのですが、どうしてもリソースには限りがあります。

ただ、直近で営業チームから佐藤さんが異動して参画してくださったので、PDCAサイクルを回していけると考えています。

また上記による弊害のひとつとして、どうしても我々の業務はアウトプットとして見えにくく、同時に現場メンバーのオペレーションにも影響するので、最悪の場合、業務の邪魔となってしまうリスクもゼロではありません。

大胆な施策を展開しつつも、繊細で緻密な仮説を作る必要があるので、決して楽な業務ではありません。

ただし、施策が成功すればフォローアップそのものの効率化や全体成果のボトムアップとなるので、数値改善に繋がってチーム全体に貢献できるはずです。

現在は稼働直後でそこまでの成果を挙げることはできていませんが、実績を積み重ねていきたいと思います。

Q,プロジェクトチームではどんなスキルが身につきますか？

仕事を作る能力が伸びると思います。課題を見つけ出して原因を探り、どのように解決すべきかといった仮説検証能力です。

イメージとしては、顧客がいないコンサルタントでしょうか。「売上を伸ばす」「問い合わせ数を増やす」といった漠然としたミッションのために課題を見つけ、解決策を思案するスキームはまさにコンサルタントに似ていると思います。

そしてこれといった正解や方法が明らかではない点も、成長につながると思います。

大雑把な表現をすると、お客様の満足度向上とアップセルという目的のためなら何をしてもいいわけです。

業務効率化、フォロー精度の向上、人海戦術など、当然それぞれ一長一短ですが、方法はいくらでもあります。

その中から最適解と思われる施策を選び、お客様とCSチームのために、直近ではヘルススコアという施策を講じました。

Q,どんな方がプロジェクトチームで活躍できそうですか？

直近で参画いただいた、佐藤さんのような方です（笑）。

具体的に分解すると、自己肯定感と目的意識があり、知的好奇心がある方が活躍できるのではないでしょうか。

自己肯定感と目的意識についてですが、プロジェクトチームの業務は、直ちに誰かに評価されるものではありません。また手探り状態なので色々な情報収集をするのですが、1日がそれで終わってしまうことも…。

そのような中でやりきるためには、自己肯定感と目的意識が必要になります。

そして情報収集をして精密な仮説検証をするためには、知的好奇心が欠かせません。

「何をしてもいい」ということは、情報・知識・手段・ツールでもなんでも、適切な選択をしないと非効率的になってしまうリスクがあります。

そのためプロジェクトチームでは、知的好奇心が旺盛でスペシャリストになれる人材を必要としています！

採用が難しくて、レアな人材かもしれません（笑）。

■応募を検討されている方へメッセージをお願いします

プロジェクトチームは、これから楽しくなってきます。というか既に、少しずつ楽しくなってきました。

ハードルは高いですが、自分のアイデアを実現できるチームなので、そういった意識がある方には非常におすすめです。

色々と駆けずり回って情報を集めたり、黙々と仮説検証を行ったりと、一見忙しそうなのに何をしているのかわからないチームだと思いますが、個人的にすごく楽しいです（笑）。

もしも興味があれば、すぐに応募してほしいです！

編集後記

謎に包まれたプロジェクトチームですが、今回のインタビューで理解を深めることができました。

プロジェクトチームは。これからサービスがより大きく成長するにあたって、間違いなく重要な役割を果たすチームです。

応募前段階で、詳しくお話を聞いてみたいという方も歓迎です！少しでも気になれば、気軽にお問い合わせください。

西山さん、インタビューにご協力いただき、ありがとうございました！