アシロの顧客愛の根幹！他社CSとアシロCSの違いとは？

アシロで大切にされている価値観や信念はいくつかありますが、それらの中でも、｢顧客への愛｣は最も重要なものと言えます。

そんなアシロの顧客愛を体現しているチームこそ、カスタマーサクセス（CS）チーム…

果たしてアシロのCSは、他社のCSとどのように異なるのでしょうか…？

他社のCS部署にて共同責任者をしていたメンバーに、詳しく話を聞いてみました。

アシロのCSへ応募を検討している方、興味がある方は是非参考にしてみてください！

Q,まずは自己紹介をお願いします！

リーガルメディア事業部のCSチームに所属している、西山貫太と申します。

2021年10月にアシロに入社するまでは、経営者のマッチングサイトを運営するベンチャー企業に2年半ほど勤めており、CSチームの共同責任者をさせて頂いていました。

元々は大学時代、出版業界を対象に就職活動をしていたのですが、インターンがきっかけで前職に入社した経緯があります。

Q,現在はどのような業務をされているんですか？

主な業務はクライアントのフォローアップです。

クライアントの事務所と面談してお悩みや疑問点を解消したり、掲載情報の修正方針等について打ち合わせをします。

掲載情報については、既存の内容から大幅な修正を行うことも少なくありません。

Q,アシロのCSと他社のCSの違いはありますか？

他社のCSを熟知しているわけではありませんが、アシロのCSは女性が多く活躍しているという印象です。

アシロでも顧客の解約率減少という目標は掲げられていますが、他社よりもある意味、ガツガツ感はないと思います。

例えば他社のCSでは、解約を阻止するためにクレームすれすれになるまで粘るといったこともあると聞きますが、アシロでは顧客の意向を優先しており、そもそも解約したいと思われないようにきめ細やかなサポートを行うことに注力しています。

｢顧客への愛｣を、言葉ではなく行動で表す文化があると感じています。

Q,CSの仕事の難しさは、どういった所にあると思いますか

アシロのCSで言えば、弁護士という特殊な職業が顧客である点です。

例えばですが、ビジネス的な視点をお持ちの顧客もいれば、社会的弱者の救済や社会的な意義を重視されている顧客もいます。

それによって提案内容や広告の方針も変わってきますし、どのような訴求が響くかも異なるので、オーダーメイドのように毎回アウトプットの内容が変わるんです。

顧客対応について、効率一辺倒ではなく、ある意味泥臭い情報収集なども必要になる点は、アシロのCSの特徴であり難しさと言えると思います。

Q,それらの課題や難しさを解決するポイントはありますか？

顧客への対応が毎回異なると言っても、根本的なところは同じだと思っていまして、広告という業態である以上は、求められる成果から絶対に目を背けてはいけないという点です。

信頼とお金をいただいている以上、成果を出さなければいけない点は、どの顧客でも共通しています。

マーケティング的な視点と営業的な視点をもって、｢どういう仕組みや傾向で、質の良い問い合わせが発生するのか｣という方程式を読み解くことが重要です。

営業やマーケティング部署だけではなく、デザイナーチームやエンジニアチームと連携をとることもよくあります。

Q,CSという仕事の魅力ってなんでしょうか？

仕事を頑張ることが、お客様の幸せに直接繋がっているという点ですね。

また、CSという仕事は定性的な要素が強い一方、数学的思考といった定量的な部分も必要とされて、知的好奇心を刺激されることも魅力かもしれません。

Q,どんな人がCSチームに来てほしいですか？

自分よりも、他の人の為に動けるという人がCSには向いていると思います。

特にアシロのCSは、営業チームやマーケティングチームと連携を取ることが良くある為、俺が俺がというタイプは合わないかもしれません。

成果を突き詰められる人も重要ですが、和を尊ぶというか、究極的には全方位に愛がある人がマッチするはずです。

またCSの業務はケースバイケースの対応が必要になり、全ての案件に共通する絶対的な正解といったものは無いので、課題発見と解決策の模索といったスキルを身に着けたい人にも向いていると思います。

アシロのCS、めっちゃおすすめです！

僕個人の思いですが、本当にアシロのCSに入れてよかったなと思っています…。

というのも、メンバーへの教育などに労力を惜しまないですし、何を質問しても快く教えてくれるんです。

僕に至らない点があるという証拠でもあるんですが、助け合いやサポートが抜群ですので安心して仕事に打ち込める環境です。

リーガルメディア事業部の責任者である鈴木さんと、CSチームのリーダーである大橋さん、2人のトップがいる状況も非常に頼りになります。

端的にいえば、未経験･経験いずれにしても、アシロのCSチームは非常におすすめです！（笑）

編集後記

西山さん、インタビューにご協力いただき、ありがとうございました！

CSの業務は営業的側面、マーケティング的側面、そして定性的かつ定量的であり、非常にやり甲斐のある仕事であることが伝わりました。

アシロのCSチームが、｢アシロの顧客愛｣を体現しているチームであると改めてわかるインタビューでもありました。

また入社以降まだ数ヶ月の西山さんですが、色々なスキルを身に着けて最前線で活躍されている様子から、CSチームの雰囲気も伝わります。

自分の努力がダイレクトにお客様の幸せになるCS。誰かのために頑張りたいという方は、是非ご応募ください。

皆さんのご応募、お待ちしております！