顧客愛の源！CSチーム立ち上げに携わったメンバーにインタビュー

アシロでは創業以来一貫して、｢世界中の誰よりも深くユーザーとお客様を幸せにしたい｣という思いで事業を進めてまいりました。

そんなアシロの思いを体現するCS（カスタマーサクセス）が2019年に立ち上がり、設立から3年が経ちました。

最近ではちらほらと他社でもCSという名前を聞きますが、アシロのCSはどのような雰囲気のチームなのでしょうか？

入社4年目を迎えるCSメンバーに、アシロのCSについて聞いてみました！

Q,まずは自己紹介と現在の業務について教えてください

2018年4月にアシロに入社したM.Kです。入社して間もなく4年です！

2018年2月まで韓国に留学していたのですが、帰国して2ヶ月でアシロへ入社し、現在の担当業務はCS（カスタマーサクセス）です。

カスタマーサポートじゃなくて、サクセスというところにこだわりがあります。

弁護士ナビにご掲載いただいている弁護士のお客様を｢補助｣するのではなく、弁護士への相談ニーズを抱えたユーザーからのご依頼という｢成功｣までを導く点が重要だと思っています。

具体的なCSの業務は多岐に渡りますので、全体の流れをご説明しますね。

1. 営業担当が顧客の弁護士を開拓し、掲載依頼を頂戴する
2. 弁護士の強みや魅力、獲得したい案件像をインタビューで深堀りする
3. インタビューを基にして、掲載原稿案を作成する
4. 掲載完了後、一定の期間を設けて広告効果を測定する
5. 広告効果の検証と定期的なフォローアップを行う

上のフローの中で、2以降は営業担当と協力しながら、基本的にCSが主導して進めていきます。

Webマーケティングは予測通りにいかないことが多く、5の掲載後のフォローアップが重要です。場合によっては2に戻って、何度もPDCAを回すこともあります。

また、Webマーケティングに詳しいお客様ばかりではないので、それぞれの状況にあわせて定期的にフォローしていくことで、より効果的な集客と満足度向上を目指しています。

フォローの都度、満足度を5段階評価で伺っているのですが、最高評価をいただいたときは本当に嬉しいです！

もちろん成果をあげられていることもですが、お客様と関係値をしっかりと築けていて、信頼いただけることが何よりの喜びです。

Q,アシロに入社する前はどんなことをしていたんですか？

新卒では大手の居酒屋チェーンに店長候補として入社しました。

実際のところは出版業界を目指していてその夢を諦められず、その後、運よく出版業界に転職でき、編集者として5年ほど務めていました。

そこで韓流雑誌を担当することになったのですが、何本か企画を任せてもらう内に興味が湧いてきたことと韓国語を習得したほうが仕事も捗るはずだと思い、韓国留学に至ります。

元々韓国語の勉強はしていましたので、現地の大学付属の語学学校に中級クラスで編入し、1年で上級クラスを卒業しました。

帰国後すぐに仕事をしたいと考えており、留学中に少しずつ就職活動を始めて、編集スキルを活かせる仕事をしたいと思ってアシロへ応募しました。

アシロの編集に興味を持った要因は、紙媒体の需要が下がるのに対してネット媒体が成長していたこともありますが、応募時に交通事故弁護士ナビを見て、友人が交通事故に遭ったことを思い出し、アシロで働くということは、弁護士を必要としている人に正しい情報を届けられる社会的意義があると思って志望しました。

最初は編集として、マーケティング部門でコラム品質の向上を担当しました。

全体的に品質の引き上げが出来た頃、現在のCSチームが部署として立ち上がりました。

私の対外折衝などの様子を見た大橋さんにお声がけいただき、マーケティング部から異動して現在に至ります。

Q,CSとしてアシロの環境はどうですか？

まず思うことは、すごく仕事をしやすい環境で、リーダーの大橋さんがそういった環境づくりを意識してくれているなと感じています。

困った状態が放置されることは絶対にありませんし、｢もっと任せてくれても大丈夫ですよ｣と思うくらい気にかけてくれています。

だからこそチーム全体で、リーダーが安心して仕事ができるように、メンバー皆んなで支えようという一致団結した雰囲気があるチームです！

また昨年11月の組織編成で、リーガルメディア事業部のトップとして鈴木貴暁さんが入ってくださったことも、現在の働きやすい環境につながっていると思います。

大橋さんと鈴木さん、2人のリーダーと近くでコミュニケーションをとれるので、複数のリーダーの意見が組み合わさった戦略が練られている印象です。

鈴木さんはマーケティング面も管轄しているので、CSチームとしても広告運用担当やコンテンツ担当とも、より頻繁にコミュニケーションを取るようになりました。

結果的に情報交換が活発になったおかげで、CSチームでもリスティング広告の動向やコンテンツマーケティングの知見が深まり、お客様に対するフォロー、提案の練度も上がっていると感じています。

Q,CS目線で見るアシロはどういう会社ですか？

アシロは弁護士ナビを利用するユーザーを幸せに導くことはもちろん、これから増えていく弁護士の集客ニーズに応えられる会社です。

特にCSチームは、独立を検討している弁護士や、今以上に活躍していきたい弁護士から、例えば新しい支店の拠点に関する相談など、経営にも関わるご相談をいただくこともあります。

表現としては大げさですが、Web広告の代理店ではなく、法律事務所経営のパートナーのような形でサポートさせていただくこともあると感じています。

また、CSの業務は、営業とマーケティングの中間に位置していると思っています。

マーケティング的な知見はもちろん、営業的な知見や視点も必要なので、多角的な経験をする事ができると思います。

Q,どんなメンバーがアシロのCSで活躍できそうですか？

特別、必須なスキルはありません。

中途採用の場合は、ある程度の折衝経験は問われるかもしれませんが、CSに求められることの本質ではないです。

求められる重要な要素はいくつかありますが、私が特に大切にしているのは「素直であること」です。

執行役員の河原さんから以前言われていたことで、今でもすごく印象に残っており、大事にしている言葉があります。

｢人に言われたアドバイスは、とりあえずやってみなさい｣

実行して改善すれば最高ですが、やってみて「違ったな」なら、それでいいんです。その経験も自分にとって貴重なものになると思います。

やらないで、「自分はこのやり方でやっていくから」と固執しても成長スピードが落ちますし、結果として成果が上がらないと、自分も会社もお客様も不幸になりますので！

特にWebマーケティングは同じことを続けていると、いつかは通用しなくなります。

CSに限ったことではないと思いますが、素直さは活躍するうえで最も重要な要素のひとつだと思います！

応募を検討されている方へのメッセージ

業務とは全く関係ないことなのですが、ネイルがすごく好きで、ネイルを楽しみながら仕事をしています。

面接のときに、｢ネイルが大好きなんですが、派手なネイルで出勤しても大丈夫ですか？｣と聞いた記憶があるぐらいです（笑）。

何が言いたいかというと、アシロはすごく自由で、自分らしく働ける会社でもあります！

仕事面で言うと、CSはお客様に徹底的に寄り添える仕事です。

人と接することが好きな人とか、人に喜んでもらうことが好きな人にとっては、活躍のチャンスが沢山転がっているチームです。

皆さんのご応募と、アシロで会えることを楽しみにしています！

編集後記

インタビューに協力いただきありがとうございました！

インタビュー中、｢CSはアシロの顧客愛を体現した組織である｣と中山社長が話していたことを思い出しました。

CSでは現在、中途･新卒ともに積極的に新メンバーを募集しています。

誰かの喜ぶことを仕事にしたいという方は、是非応募をご検討ください！