【マネージャーインタビュー】ストック型ビジネスであるベンナビを支えるカスタマーサクセスとは？

2025年現在、アシロの売上の約半分を構成するリーガルメディア事業では「ベンナビ」という弁護士検索サービスを運営しており、その収益はご掲載いただいている弁護士・法律事務所からの月額掲載料金により成り立っています。

いわゆるストック型ビジネスと呼ばれるもので、お客様に価値を感じていただき、長期間ご利用いただけるかが最重要。

アシロでは全てのお客様に最大限ご満足いただくことを目的として、カスタマーサクセス（以下、CS）グループを設けており、ベンナビにご掲載いただいている弁護士・法律事務所の広告効果を最大化するため日々フォロー・サポートを実施しています。

この記事ではCSグループでマネージャーを務める渡さんに、CSの業務や、CS内での組織・役割、今後の組織の指針を伺いました。

CSに興味がある方は、必読です！

Q,自己紹介をお願いします

閲覧いただきありがとうございます、2021年4月に新卒として入社した渡綾乃です！

2024年5月より、リーガルメディア事業部 CSグループにてマネージャーを務めさせていただいております。

Q,CSの業務について教えてください

抽象的に表現すると、お客様の幸せを実現するための部署です！笑

具体的には、ベンナビへご掲載いただいた弁護士・法律事務所のお客様の集客を支援・効果を最大化させることで、お客様へ満足いただく成果を提供するための施策を行う部署です。
カスタマーサポートやカスタマーフォローではなく、"サクセス”とする理由のひとつですね。

さらに細かく分割すると「ベンナビ掲載時のオンボーディング」、「半永続的なフォローアップ」、「ベンナビのシステム部分のサポート」に分かれます。

これらを実現するため3つのチーム体制にしているので、それぞれの役割を説明させていただきます。

オンボーディングチーム

ベンナビの導入支援をするチームです。ベンナビへご掲載開始から、最初の半年間を担当しています。

弁護士情報詳細ページ作成のためのインタビュー・原稿作成を行い、実際に掲載開始するまでをサポートする部門です。

掲載開始して半年以降も、お客様の得意分野や集客方針にあわせて、長期的にベンナビをご利用いただけるような戦略立案・提案を行います。

また、ベンナビを最大限に活用していただけるように、お客様専用の管理画面（以下、CRM）の使い方をレクチャーしたり、ベンナビ活用における疑問をクリアにするなど、サポートの役割も担っています。

フォローチーム

ベンナビへご掲載いただいてから半年以降、オンボーディングチームからバトンタッチされて、半永続的にお客様のサポートを担当しています。

導入後のフォロー業務という点ではオンボーディングチームと大きな差はありませんが、法律事務所の運営方針や拡大・縮小といった最新の状況にあわせて、アップセル・クロスセルといった業務も担当します。

たとえば東京都で開業し東京都エリアのベンナビにご掲載いただいていたお客様が、神奈川県へ支店を出す場合には、神奈川県でのベンナビ集客支援をご提案するイメージです。

事務チーム

CRMのシステム構築や、UI/UXの改善、それらのディレクションを主に担当しています。

ベンナビへご掲載いただいているお客様宛に、ユーザーより法律相談や問い合わせがあった際、問い合わせ内容や対応状況を管理するシステムをより使いやすくするイメージです。

直接的にお客様を集客成功に導いているわけではありませんが、事務チームの成果ひとつでベンナビを利用している弁護士全体の受任率や集客効率が変わるため、事業の要となる組織といえます。

また、フォローチームやオンボーディングチームから吸い上げた集客の成功事例やケーススタディをシステムに反映することで、CSグループ全体の成果がボトムアップされることもあるため、日々改善・進化を求められます。

Q,渡さんのこれまでのキャリアパスを教えてください

入社は2021年4月ですが、実は2020年10月より内定者インターンとして入社しているので、現在アシロ5年目です。

ちなみに、CSとしては初の新卒。もともと新卒はCS職の募集がなく、私も営業として応募したのですが、当時面接をしてくださった河原さんに「CSのほうが活躍するかもしれない」とご提案いただき、当時CSのマネージャーをされていた大橋さんに面接をしていただきました。

業務内容を伺い、CSという仕事に魅せられ、CSとして初の新卒で入社するに至ります。

現在はインターン生を含めて20人の大所帯となりましたが、当時は今ほどの規模ではなく、5人ほどの組織でした。

それからはCS一筋、いつかマネージャーになりたいと思ってました。その後チームリーダーを経験し現在マネージャーをお任せいただいているので、おかげさまで順調なキャリアパスになっていると思います。

Q,今後CSをどのような組織にしたいですか？

一人ひとりが成長できる組織にしたいです。

CSの業務はマーケティング的な要素や、営業的な要素を含み、またそれぞれの専門部署との連携も必要になるため、非常に多岐に渡る経験を積めます。多くのキャリアステップのチャンスに恵まれているのではないでしょうか。

また色々なスキルを身につけられる幅があるからこそ、全体的なスキルや経験値のボトムアップを図り、ビジネスパーソンとして優秀な人材が、各々の裁量や判断で切磋琢磨できる組織を理想としています。

眼の前の業務に真摯に向き合い、自分自身のキャリアにも向き合い続けられる環境を提供したいです。

Q,組織づくりのために実践・検討している取り組みはありますか？

さまざまな経験ができるような環境を整えています。

例えばマネジメント志向のメンバーがいれば、積極的にリーダーに登用したり、OJT担当として新人教育をお任せしたりといった取り組みを実施しています。

ストック型ビジネスの特性上、CSという組織はこれからもどんどん大きくなると思っており、お客様の数と比例して組織も大きくなる可能性があるので、私を含めた人材の成長も至上命題といえます。

現在はメンバー、リーダー、マネージャーというレイヤーになっていますが、役割やミッションによってさらに分業化を進めても良いと思いますし、ジョブローテーションのような制度を設けることも考えられます。

どんなキャリアビジョンを描くとしても、有益な経験ができる組織にしたいと思います。

Q,具体的にCSではどんなキャリアビジョンが描けますか？

実際にCSから、多種多様なキャリアステップを歩んでいる方がいます。

たとえば前述の通り私は入社してからCS一筋で、スキルを身に着けながら成長し、5〜6人のメンバーを抱えるチームリーダーを経て、CS全体の責任者としてマネージャーになりました。

一方でCS創設初期から携わるベテランながら、マネージャーとしてではなくスペシャリストとして活躍するメンバーもいます。

またキャリチャレ（自薦型の社内異動制度）を活用して、営業といった他部署の業務にチャレンジするメンバーもいました。

いずれも共通しているのは、”本人の希望”によるキャリアステップという点です。ご自身の人生設計や夢と向き合いながら、CSでの経験を活かし、さまざまなステージで活躍しています。

CSでのキャリアに関する詳細は、コチラの記事もご覧ください！
▶ 若手とベテランメンバーのキャリアビジョンから紐解く”CSで働く魅力”とは？

Q,CSとしてジョインしたときに行われる研修を教えてください

基本的にはOJTによる実践をメインとして5つの研修を用意しており、一人ひとりの適正や個性にあわせて比重を調整しています。

それぞれ「読む」、「書く」、「見る」、「聞く」、「話す」を通して五感を刺激し、学習していくプログラムです。

読む：マニュアルを読んで、知識を身につけるカリキュラムです。まずはマニュアルに目を通していただき、実践中も見返しながら知識を定着させていきます。

書く：弁護士情報詳細ページのライティングや修正といった原稿作成をしていただき、アウトプットで知識を身に着けながら、マーケティングスキルや文章力を鍛えます。

見る：先輩が行うお客様とのお打ち合わせや商談に同席していただき、喋り方や提案の仕方を見て学んでいただきます。

聞く：「見る」に近いですが、疑問やポイントを深堀りすることで視覚と聴覚の両方で学んでいただきます。

話す：ロープレを通じて、実際のお打ち合わせや商談を想定した体験をしていただきます。独り立ちするまではロープレや先輩同席でのお客様とお打ち合わせをして、経験を積むことでスキルアップしていただきます。

こうしたプログラムを通じ、通常2〜3ヶ月程度での独り立ちを目指します。

Q,どんな方がCSで活躍していますか？

さまざまな性格・個性を持ったメンバーがいますが、”他者貢献に対する喜び”は絶対に必要です。

「人のためになりたい」という思いがあったり、誰かからの感謝がモチベーションになる方はCSとして活躍できると思います。

また個人で数値目標は持っていますが、事例やノウハウを共有したり、他部署と連携したりする機会が多いため、チームプレイを大切にできることも重要です。

加えてマネージャーになってからさらに実感するのが、自責思考も必要性です。

CSの業務は掲載希望のお客様を営業から引き継ぎ、Webマーケティングがつなげたユーザーからの問い合わせをもとにフォローします。
また法律案件によっては時期的な要因もあるので、やろうと思えば全ての結果を他責にできてしまうのです。

そうした環境で上手くいかないときに、自分で何ができるのか、どうすれば自分の力で好転させられるか考えられる人が成果を出せるのではないでしょうか。

Q,今後新たに採用したい人材はどんな方ですか？

前述の通り、他者貢献をしたいという思いや、誠実さは絶対に持っていてほしいです。

実際CSには、すごく明るいキャラクターのメンバーもいれば、落ち着いたメンバーもいます。それぞれが個性的であっても、そうした部分は一貫している組織です。

誰かを蹴落としたり、嘘をついてまで成果をあげたりするようなことはせず、「お客様のために愛をこめて仕事をする」という、ともすれば綺麗事に聞こえることを本気で一緒に取り組める方を採用したいと思います。

Q,応募を検討している方向けにメッセージをお願いします

まずはご応募を検討してくださり、ありがとうございます。

ここまで読んでくださっているということは、少しはCSという仕事やアシロにご興味を持ってもらえていると思うので、是非そのままの勢いで応募してほしいです！

話してみないとわからないことや、自分の目で現場を見て実感できることもあります。
上場企業とはいえ、まだまだベンチャー企業のアシロに関心を持っていただけるだけでも光栄です。

一緒に愛をもって周囲に接して、お客様もあなた自身もハッピーになりましょう！笑

編集後記

渡さん、ご協力いただきありがとうございました！

CSの業務だけではなく、キャリアビジョンがイメージできるインタビューとなりました。

ここでは語り尽くせないCSの魅力がまだまだあるので、関心がある方は是非ご連絡ください。応募だけではなく、カジュアル面談やオフィス見学も受け付けています！

皆様とお会いできる日を、楽しみにしています！

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