INTERVIEW

インタビュー

マネージャーに聞くCSの2022年とこれからのCSに期待すること

PROFILE

大橋佑紀

CSグループ

アシロの最大の特徴である『顧客愛』。それを象徴する組織が、カスタマーサクセス（以下CS）チームです。

2022年は組織全体が大きく飛躍した年であり、アシロの成長や変化に伴い、CSチームも成長・変化を続けてきました。

今回はCSチームのマネージャーである大橋さんにお時間をいただき、CSの2022年を振り返っていただくと共に、これからのCSに期待することや、CSが求める人材について伺ってみましょう。

Q,自己紹介をお願いします

リーガルメディア事業部 CSチームマネージャーの大橋佑紀と申します。2018年に入社してから、丸4年が過ぎました！

元々新卒では、自動車業界にて事務職をしていたので、現在のようなお客様と直接折衝する仕事はアシロに入社してからが初めてで、お客様にお送りするメールの書き方もわからない状態でした（笑）。

アシロ入社当初は営業チームに所属しており、半年後に黒川さん・間山さんとチームを組み、リーダーを任せていただいた経緯があります。

入社してまだ日が浅いこともありプレッシャーはあったものの、なんとか跳ね除けて、最短で四半期の目標を達成できました。

そうした経験が現在のCSチームの文化であるチームプレイや、チームでの達成につながっているのだと思います。

Q,入社当初CSという組織はなかったのですか？

おっしゃるとおりです。

弁護士ナビにご掲載いただくことは、「私達を信頼してくださったから」ということに他なりません。

そうしたお客様から「解約したい」と申し出をいただいたとき、それで終わりになってしまうことにすごく葛藤があったのですが、営業としての目標もあるためフォローのリソースにも限界がありました。

そこで「営業をしてお申し込みをいただくこと」と「お申し込みいただいた後のお客様をサポートすること」の2つを分業化。それぞれ別の目標を立てるべきだと思い、CSチームを立ち上げました。

当初は営業と兼任していたのですが、CSチームのパフォーマンスが安定した頃に正式に組織化し、現在のようにチームで動き、お客様に対して契約後の付加価値を提供できるようになりました。

Q,2022年のCSチーム振り返りをお願いします

21年と比較してCSチームの人数が増え、業務の幅が広がり、さまざまな変化が起きた年になったと思います。

それまではお客様のフォローや弁護士紹介ページの原稿作成だけで精一杯な状況でした…。

人が増えてリソースが充実し、セミナー開催、顧客である弁護士の方に利用いただくシステムの開発やアップデートといった部分にも着手できるようになり、CSでできることが増えたと思います。

そうしたお客様のフォローではない「プロジェクト的な動き」をする機会が増える中、それらを兼任をすると、どうしても効率的ではない状況になることも少なくありませんでした。

例えばサイトの改修を進めつつ断続的にフォロー業務をすることで、本来は2週間で終わるサイト改修が、2倍程度かかってしまうといったケースが考えられます。

ありがたいことにご掲載いただくお客様も増え、同時に解約数も減ってきたため、きちんと「それぞれが追うべき目的」に集中すべく、組織編成をしました。

Q,2022年にあった組織編成とは？

フォローチームとは別にプロジェクトチームを立ち上げ、それぞれ分業化しました。

我々が何よりも優先すべきことはお客様のフォローであり、お客様に成果を実感していただくことです。

そのため上記のような業務を「フォロー」、それ以外の業務を「プロジェクト」と切り分けて分業化を図りました。

中長期的な施策やシステム面での満足度向上、アップセル提案力向上を含めたCSパフォーマンス最大化のため、CSの王道であるフォローとは別に、プロジェクトチームを立ち上げるに至ります。

Q,それぞれのチームの特徴とこれから期待することを教えてください

フォローチームもプロジェクトチームも、それぞれ追うべき目標が全く異なり、一般的には対立してしまうことがあるのですが、我々のチームではそうしたことが一切ありません。

各チームの取り組みの中で、業務工数が増えることがありますが、「どうしたら業務を効率化できるのか」「チームとしてどう分業化することが適切なのか」を話し合いながら、CSチーム全体の取り組みとして話し合うので、チーム同士で対立することがないのかと思います。

お客様は当然として、メンバーを含む「目の前の人を幸せにする」という文化が浸透しているため、お互いモチベーションが高い状態で、建設的な話し合いができているのかもしれません。

それぞれのチームについて、以下で紹介しますね。

フォローチーム

フォローチームは前述の通りCSの王道といえる、お客様の集客支援や事業拡大のサポートを担当しています。

マネージャーの私から見ても、フォローチームにはアシロの顧客愛を体現したようなメンバーが集まっている印象です。

ありがたいことに沢山のお客様に弁護士ナビをご愛顧いただいていますが、全てのお客様にCSとしてサポートしたいと考えていることもあって、やるべきことは常に尽きないチームでもあります。

そんな中で一切の妥協をせず、「リソースが限られている中でどうすべきか」「どう進化すべきか」を常に考え、パフォーマンスを伸ばし続けている組織です。

ハートフルな気持ちを絶やさず、パフォーマンスの限界を作らず、これからも周囲を巻き込んだり協力を仰いだりしながら、進化をし続けてほしいと思います。

プロジェクトチーム

前述のフォローチームの「お客様に向けた支援」と対照的な業務内容ですが、プロジェクトチームはお問合せやお客様の状態を数値化して、データから課題を読み解くことで改善施策を行います。

メールマーケティングの活用、顧客アンケート回収、セミナーなどを通した間接的な顧客折衝と、CRMの構築や活用支援のためのコンテンツ・サイト機能の拡充など、長期施策を推進するチームです。
CRMとは…Customer Relationship Managementの略。顧客情報や履歴、顧客との関係性から良好な関係性構築・推進を目指すこと。

プロジェクトチームは定量的に動く文化を作り、これまで以上にCSチームのパフォーマンスを向上させるための新たな取り組みといえます。