アシロ歴3年目のフォローチームリーダーへインタビュー｜入社2年で起きた変化とは…？

アシロの最大の特徴は、徹底的な顧客愛です。そのためリーガルメディア事業部では弁護士ナビに掲載いただいている弁護士のお客様に、価値を提供することが何よりも重視されます。

お客様へ提供できる価値とは、つまり弁護士ナビに掲載することで利益を得ること。徹底的にサポートして成功へ導く為、カスタマーサクセス（以下CS）チームが存在します。

今回はリーガルメディア事業部のCSチームにて、フォローチームのリーダーを任される渡さんへインタビューをしたいと思います。

実は渡さん、約1年半前に新卒として入社した直後にもインタビューを受けていただいています。
そちらとも比較して、彼女の変化を追ってみましょう！
▶ アシロの「カスタマーサクセスグループ」って何しているの？ 新卒1期生に密着！

Q,まずは自己紹介をお願いします

21年4月に新卒として入社した、渡綾乃と申します。

実は20年9月にインターン生として入社しているので、アシロ歴は丸2年になりました！

所属部署はリーガルメディア事業部 CSチームで、22年8月からCSチーム内のフォローチームのリーダーを務めさせていただいています。

ちなみにCSチームには、私のいるフォローチーム以外にも、アップセルチームとプロジェクトチームがあります。

私達フォローチームは、CSチーム創設当時からある「お客様のフォロー業務」を主業務としており、CSチーム全体の半数以上が所属している大所帯です！

余談ですが、最近はワンピースのアニメを1話から見ており、クライマックスに向けて日々復習中です（笑）。

Q,現在の業務について教えてください

フォローチームリーダーとしての業務と、1人のメンバーとしての業務に分かれています。

メンバーとしての業務は以前から変わらず、解約率低減と、お客様のご意見を吸い上げて改善を提案すること、そして定期的な顧客接触による関係性の構築です。

例えば弁護士ナビご掲載の反響確認や、広告内容・方針の変更、改善提案などが具体的な業務の一部で、場合によっては広告出稿枠の増加といったアップセルも提案します。

一方でリーダーとしての業務は、メンバー全体の教育や成果の管理です。メンバーのフォロー方針などをヒアリングして、お客様に満足いただけるような提案を一緒に考えたり、壁打ちのようなことをしたりすることもあります。

また、お客様にいただいた意見をもとにディレクターチームや営業チームと連携して、サイトの改修やサービス改善を行うことも少なくありません。

Q,初めてのリーダーは大変ではないですか？

リーダーを任せていただいた直後の1ヶ月は、ほとんど自分の業務にあたることができませんでした（笑）。

最初は手探りの状態だったのですが、途中から「闇雲に業務にぶつかる」ということをやめました。

営業日と目標から逆算して1日あたりの行動数を計算したり、行動計画をメンバー全員のスケジュールに落とし込んだりすることで、かなり改善されたと思います。

また、状況によってはメンバーに思い切って任せて口出しをしないなど、これまでとは違うやり方も試すことで、自分自身の業務にもあたることができるようになりました。

Q,インターン生としての入社から2年間で、どんな変化がありましたか？

CSチーム全体としては、あらゆることが変わりました。

例えば私が入社した当初は、お客様からのヒアリングから広告原稿の作成まで全て1人で担当していたのですが、現在は外注業者の協力を仰いだり、CSチームの他メンバーを頼ったりしています。

組織として大きくなり、効率的な役割分担を全員で考えて実行できている感覚です。やりたいこと、目指すところは変わっていませんが、そのやり方はどんどん最適化されています。

渡さん個人に起きた変化とは

同じように、私個人としても非常に多くの変化がありました。

振り返ると、変化には三段階のフェーズがあったと思います。

入社当初は我武者羅で、やるべきことに対して夢中であたっていましたが、徐々に成果を残すための計画を立てて、誰よりも行動して誰よりも考え抜き、成果を残すことができるようになりました。

そして現在はリーダーとして視座をより高くして、CSチーム全体はもちろん、アシロ全体の視点で、よりお客様の満足度向上のために何ができるかを考えるようになっています。

Q,アシロのCSチームの強みや特徴を教えてください

CSという性質を持つ組織として当然のことですが、愛の強さにおいて、アシロのCSはどんな組織にも負けないと思っています。

入社当初から感じていた特徴でもありますし、現在も同じ感覚です。

CSチームが設立された当初の理念や考え方は、現在に至るまで絶え間なくずっと紡がれているのだと感じます。

社外のお客様はもちろん、社内のメンバーを含め、関わる人すべてに愛を持って接するのがアシロのCSです。

Q,アシロのCSメンバーとして働くメリットを教えてください

社会人の基本的な心構えというか、ビジネスの成り立ちが身につくと思います。利益が生まれてお給料をいただき、生活ができるということは、誰かを幸せにしないといけないということです。

また、よく言われることですが、CSチームは営業的側面とマーケティング的側面があります。

知識・提案力・問題発見力・問題解決力など、幅広いスキルがバランス良く身につくのではないでしょうか。

例えばあるお客様から、「問い合わせ件数は多いけど、受任につながる問い合わせだけに絞りたい」というお声をいただきました。しかし、しっかりと深堀りすると、実際の要因はお客様自身が現在抱えている業務量が原因だったのです。

お客様のご意見の表面だけで判断してしまうと、機会損失を招いてしまうところでしたが、しっかりとコミュニケーションをとり、画一的ではなく臨機応変な対応をすることで利益の最大化を図ることができました。

CSの業務に邁進していくことで身につく、本質的な課題発見力や問題解決力は、どんなキャリアでも成果に結びつくはずです。

Q,一流のCSのメンバーに求められるものとは何でしょうか？

「やりきる力」です。

どんな仕事にも言えることかもしれませんが、やりきる力がないことには成果を出すことも難しく、業務が苦痛になるかもしれません。

例えばお客様からいただいた不満の声に対して、一流のCSメンバーであれば必ず、「絶対に解決してみせる」といった意欲や愛を抱くはずです。

少し泥臭く見えるかもしれませんが、そうした強い気持ちが、最終的に成果としてアウトプットされると思います。

また臨機応変さも重要です。誰一人として同じお客様は存在しません。

例え弁護士ナビでの注力分野やご状況が同じだとしても、お客様のご状況やご志向等は異なっていて、理想的な解決策が同じであることはありません。

私は一つひとつの声に耳を傾けて寄り添うことが好きですし、きめ細やかなサポートを心がけています。

同じような思いの方なら、CSチームで輝けるはずです！

Q,応募を検討されている方向けのメッセージ

CSチームにマッチする方は、端的に言えば「周りを幸せにしたい」と考えている人です。

そういう気持ちが少しでもあるし、共感してくれる方は、絶対に応募してほしいと思います。

またアシロのCSチームは、「働きやすさ」にも自信ありです。マネージャーの大橋さんは残業時間削減や業務効率化に積極的ですし、不満な部分を相談すれば解決策を提案してくれて、解決に向けて一緒に動いてくれます。

今後も業務効率化・無駄の削減に取り組み、全員が自分らしく働ける環境をどんどん追求していく予定です！

編集後記

1年半前のインタビューと比較して非常に視座が高くなり、頼もしい印象を持ったインタビューとなりました。

アシロのCSは「アシロの顧客愛」を体現した組織であり、今後もこうした本質的部分は変わることなく、お客様の満足度を追求していくでしょう。渡さんのインタビューで、それが確信できました。

渡さん、インタビューにご協力いただきありがとうございました！

本記事の内容に共感された方は、是非ご応募ください！