カスタマーハラスメントに対する基本方針

目的

当社グループ（株式会社アシロ及びその子会社の総称をいいます。）は、お客様の満足度の向上を図るべく、お客様からのお問合せ、連絡、苦情等に対して真摯に耳を傾け、誠実に対応することを心がけております。しかしながら、サービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）や厚生労働省の各種ガイドライン等に則って考えた際、ごく一部ではありますが、常識を超えた過剰な要求や、当社グループの役職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の、いわゆる「カスタマーハラスメント」（以下「カスハラ」といいます。）があるのも事実です。

当社グループは、すべてのお客様に質の高いサービスを公正に提供するとともに、当社の役職員が心身ともに健康で、安全かつ安心してその能力を最大限に発揮できる職場環境を確保することが不可欠であると考えています。

本方針は、お客様と従業員の双方が尊重される健全な関係を築くため、当社のカスハラに対する基本姿勢を明確にし、組織として毅然とした対応を行うことを目的とします。お客様からの正当なご意見やご要望には真摯に対応し、サービスの改善に活かしてまいりますが、カスハラ行為に対しては断固として対応いたします。

組織としての責任

カスハラは、対応した役職員個人の問題ではなく、会社全体で取り組むべき課題です。当社グループは、労働契約法第5条に定められた安全配慮義務に基づき、従業員を保護する責任を負っています。役職員一人に対応を任せることなく、会社として組織的に対応し、従業員の安全と尊厳を守ります。

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、お客様からのご意見・ご要望とカスハラとを明確に区別します。当社では、以下の行為をカスハラと定義します。

「お客様等からの要求の内容が、当社の提供する商品・サービスに瑕疵がない、または社会通念に照らして著しく妥当性を欠く場合や、その要求を実現するための手段・態様が、社会通念上不相当なものであり、それによって従業員の就業環境が害されるもの」

具体的には、以下のような行為が該当します（ただし、これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。）

【要求の内容が妥当性を欠く行為】

• 商品・サービスに瑕疵や当社の責に帰すべき事由がないにもかかわらず、金銭や代替品等の提供を要求する行為
• 合理的な理由なく、契約内容を超える過剰なサービス提供を要求する行為（「誠意を見せろ」などの抽象的な要求を含みます。）
• 当社の事業とは無関係な事柄について、謝罪や対応を要求する行為

【手段・態様が社会通念上不相当な行為】

当社グループは、お客様と役職員の双方にとって、安全で安心できる環境を構築するため、カスハラに対して以下のとおり対応いたします。

お客様の権利の尊重

お客様からの正当なご意見・ご要望は、当社グループのサービスを向上させるための貴重な財産として真摯に受け止めます。お客様の権利を不当に侵害することはございません。

役職員の安全確保

役職員の心身の安全確保を最優先に対応します。役職員一人に対応を任せることなく、必ず組織として対応してまいります。

毅然とした対応

当社グループの判断でカスハラに該当すると判断した場合、お客様への対応を中止させていただきます。また、カスハラがあった事実及びその内容を踏まえ、以降の商品・サービスの提供をお断りする場合があります。

外部機関との連携

お客様による行為が悪質であると判断した場合は、警察への通報、弁護士への相談など、外部の専門機関と連携し、法的措置を含む厳正な対応を講じてまいります。

社内体制の整備

全役職員に対し、カスハラに関する研修を定期的に実施し、対応力の向上を図ります。また、役職員が安心して相談できる窓口を設置し、被害を受けた役職員のメンタルヘルスケアを含めたサポート体制を整備してまいります。

当社グループは、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供を目指してまいります。そのためにも、従業員が安心して働くことのできる環境が不可欠ですので、何卒、本方針にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定：2025年11月１日

株式会社アシロ
代表取締役社長　中山　博登